ايران كالا

بررسي نقش عنصر انساني (كاركنان ) در بروز سوانح دريايي


وقوع سوانح متعدد دريايي ناشي از خطاي انساني سالانه موجب خسارات جاني ، مالي و آسيب به محيط زيست دريايي مي گردد. از جمله در سال 1385 بيش از 300 مورد سانحه دريايي در كشور بوقوع پيوسته كه عمدتاً در بروز آنها انسان نقش داشته است[1] كه علاوه بر خسارت مالي، جان انسانها نيز از دست رفته يا با تهديد جدي مواجه شده اند. در بيشتر سوانح دريايي آسيب جدي به محيط زيست دريايي نيز وارد آمده است. انسانها در سطوح مختلف در صنعت دريانوردي نقش ايفا مي كنند ، از طراحي و ساخت يك كشتي گرفته تا هدايت، كاربرد و مديريت ساحلي طيف حضور انسانها را در برمي گيرد. ملاحظه مي شود كه طيف وسيعي از امور را عنصر انساني انجام مي دهد.

از سوي ديگر وجود "شرايط ناايمن نهفته" در فرآيندهاي مديريتي لزوم توجه به موضوع را بسيار حائز اهميت مي سازد . بدين معنا كه فرآيند اداره امور سازماني، شرايطي وجود دارد كه پنهان و پوشيده باقي مي ماند و در زمان مقتضي خود را آشكار و باعث وقوع سانحه مي گردد.

تجزيه و تحليل هاي سوانح و حوادث دريايي در سي سال گذشته، نشان مي دهد كه با توجه به مرتبط بودن افراد در همه جوانب و امور مربوط به دريانوردي تقريباً كليه سوانح وحوادث دريايي به عوامل انساني مربوط مي شود و عامل بروز بيش از 90 درصد سوانح دريايي به طور مستقيم يا غير مستقيم به انسانها مربوط مي شود. خطاي انساني مهمترين علت بروز حوادث به شمار مي آيد، كه سازمان بين المللي دريانوردي[2] نيز از نقش كليدي عناصر انساني در بروز سوانح دريايي، نام مي برد.

در فعاليتهاي دريايي انسان كانون اصلي انجام امور را شكل مي دهد و عنصر انساني در محيط دريايي از لحاظ كاري و زيستي با محدوديتهايي مواجه است كه اين امر باعث بروز نارسائي و فقدان ثبات لازم براي كاركنان دريايي را ايجاب كرده است. لذا شناخت پارامترهايي كه در خطاي انساني نقش دارند بسيار حائز اهميت است.

مسأله تحقيق آن است كه عوامل موثر و تأثير گذار بر عناصر انساني شناسايي گردد، بنابراين سئوال اصلي تحقيق اين است كه آيا عناصر انساني در وقوع سوانح دريايي، تأثير مي گذارند؟

با شناسايي و درك عوامل ايجاد كننده يك سانحه يا رويداد دريايي و ارائه توصيه ها و اقدامات جبراني واصلاحي مي توان از موارد مشابه در آينده، ممانعت نمود. از اين رو، پرداختن به مولفه هايي كه به انسانها مربوط مي شود و شناسائي آنها مي تواند در جلوگيري از بروز سوانح آتي موثر باشد. بر همين اساس، تحقيق به دنبال يافتن علل بروز سوانح دريايي كه ناشي از عناصر انساني است، مي باشد[3].

فهرست مطالب

فصل اول : كليات طرح

مقدمه 2

1-1 بيان مسئله 3

1-2 هدفهاي تحقيق 4

1-3 اهميت موضوع تحقيق و انگيزه انتخاب آن 5

1-4 سئوالات و فرضيه هاي تحقيق 7

1-4-1 سئوالات تحقيق 7

1-4-2 فرضيه هاي تحقيق 7

1-5 مدل تحقيق 7

1-5-1 معرفي مدل تحقيق 8

1-6 تعاريف عملياتي متغييرها و واژه هاي كليدي 12

1-6-1 متغييرهاي تحقيق 12

1-6-1-1 متغيير مستقل 12

1-6-1-2 متغيير وابسته 12

1-6-2 عوامل انساني 12

1-6-3 سازماندهي روي كشتي 12

1-6-4 شرايط كار و زندگي 13

1-6-5 عوامل مرتبط با كشتي 13

1-6-6 مديريت ساحلي 13

1-6-7 تاثيرات خارجي(محيطي) 13

1-6-8 سانحه دريايي 14

1-6-9 سانحه بسيار جدي 14

1-6-10 سانحه جدي 14

1-6-11 خطاي انساني 15

1-6-12 طراحي ضعيف عوامل انسان 16

1-6-13 عدم آگاهي از نقش ، وظيفه ، مسئوليت 16

1-6-14 سازمان بنادر و كشتيراني 16

1-6-15 شركت كشتيراني جمهوري اسلامي ايران 16

1-6-16 كشتيهاي تحت پرچم 16

1-6-17 كشتيهاي اقيانوس پيما 17

1-6-18 مخاطرات زيست محيطي 17

1-6-19 نارسائي (خطاي) فعال 17

1-6-20 شرايط ناايمن (خطرناك) نهفته 18

1-7 روش تحقيق 19

1-8 قلمرو تحقيق 19

1-8-1 قلمرو موضوعي 19

1-8-2 قلمرو مكاني 19

1-8-3 قلمرو زماني 19

1-9 جامعه آماري و حجم نمونه 20

1-9-1 جامعه آماري 20

1-9-2 حجم نمونه 20

1-10 محدويت ها و مشكلات تحقيق 20

فصل دوم مطالعات نظري

مقدمه 22

2-1 عوامل موثر بر عناصر انساني 24

2-1-1 محاسبات ذهني در افراد 24

2-1-2 حافظه 25

2-1- 3 زمان واكنش 26

2-1-4 تجسم 27

2-1- 5 مراقبت 29

2-1- 6 توجه گزينشي 30

2-2 استراحت و عملكرد 32

2-2-1 استراحت 32

2-2-2 مدل‌هاي عملكرد/ هوشياري 33

2-3 محيط و استراحت / عملكرد، كاركنان 35

2-3-1 عملكرد در گرما 35

2-3-2 خوابيدن در گرما 36

2-3-3 عملكرد در سرما 36

2-3-4 خوابيدن در سرما 37

2-4 سر و صدا و عملكرد/ استراحت 38

2-4-1 سر و صدا و عملكرد 38

2-4-2 سر و صدا و خواب 38

2-4-3 لرزش كشتي 38

2-4-4 تكان كشتي 39

2-4-4-1 اثرات كوبه‌اي 39

2-4-4-2 اثرات لرزشي 39

2-4-4-3 اثرات كج شدن 39

2-4-5 اثرات نور بر عملكرد/ استراحت 40

2-5 نواخت شبانه روزي و عملكرد / استراحت 42

2-5-1 نواخت شبانه روزي 42

2-5-2 كمبود خواب و عملكرد 44

2-5-3 طول زمان كاري و عملكرد 45

2-5-4 كاهش در عملكرد كاركنان 46

2-5-5 خستگي و فرسودگي تجمعي (انباشتي) جسمي و ذهني 47

2-5-6 برنامه كار ـ استراحت در فعاليت‌هاي دريائي 49

2-5-6-1 سيستم‌هاي با ثبات 50

2-5-6-2 سيستم‌هاي كاري چرخشي 51

2-5-6-3 ساير روشهاي كار و استراحت 51

2-6 سازمانهاي بين المللي و سوانح دريايي 53

2-6-1 كنوانسيون حقوق درياهاي سازمان ملل متحد 53

2-6-2 كنوانسيون ها و توصيه نامه ها ي سازمان بين المللي كار 53

2-6-2-1 كنوانسيون حداقل استانداردها در كشتي هاي تجاري 1976( كنوانسيون 147) 53

2-6-2-2 كنوانسيون جلوگيري از سوانح مربوط به دريانوردان 1970 ( كنوانسيون 134 ) 54

2-6-2-3 توصيه نامه جلوگيري از سوانح مربوط به دريانوردان 1970 (كنوانسيون 142 ) 54

2-6-2-4 اشاعه اطلاعات به مالكان كشتي و دريانوردان 55

2-6-3 كنوانسيونهاي سازما ن بين المللي دريانوردي 55

2-6-3-1 كنوانسيون بين المللي ايمني جان افراد در دريا ( سولاس 1974) اصلاحيه هاي آن 55

2-6-3-2 كنوانسيون بين المللي خط بار 1966 56

2-6-4 بررسي، تجزيه و تحليل سانحه دريايي 57

2-7 معرفي جامعه آماري و متوليان سوانح دريايي در كشور 60

2-7-1 سازمان بنادر و كشتيراني 60

2-7-2 شركت كشتيراني جمهوري اسلامي ايران 68

2-8 پيشينه تحقيق 70

2-8-1 پايان نامه ها و تحقيقات انجام شده در زمينه سوانح 70

2-8-1-1 بررسي و مطالعه فشارهاي رواني و محيطي و ارتباط آن با حوداث و سوانح در شركت سايپا 70

2-8-2 تحقيقات انجام شده در زمينه سوانح دريايي و عوامل انساني 71

2-8-2-1 شناسايي و تجزيه و تحليل خطاهاي انساني به روش PHEA دريك واحد صنعتي 71

2-8-2-2 بررسي استرس شغلي دركاركنان شناورهاي بندرنوشهر 73

2-8-2-3 ارايه" متدولوژي آناليز حوادث در فرآيندهاي روزانه بنادر و پيشنهاد چارچوب مديريت ايمني در بنادر" 74

2-8-2-4 پوستر مربوط به سفر دريايي عنصر انساني 75

فصل سوم : روش شناسي تحقيق (متدولوژي)

مقدمه 77

3-1 روش تحقيق 77

3-2 جامعه آماري 78

3-3 حجم نمونه و روش اندازه گيري 78

3-4 ابزار جمع آوري اطلاعات 78

3-4-1 روايي و اعتبار 79

3-4-1-1 روايي پرسشنامه 79

3-4-2-2 اعتبار پرسشنامه 79

3-5 روش تجزيه و تحليل داده ها 80

3-5-1 توصيف آماري 80




فصل چهارم : تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق

مقدمه 82

4-1 پردازش اطلاعات 84

4-1-1 ارقام و نمودارهاي توصيفي فرضيه اول (تأثيرات عوامل نرم افزاري عوامل مربوط به سازماندهي روي كشتي و موارد مربوط به مديرت ساحلي و..) 84

4-1-2 ارقام و نمودارهاي توصيفي فرضيه دوم (تأثيرات عوامل سخت افزاري، موارد مربوط به عوامل كشتي و..... ) 85

4-1-3 ارقام و نمودارهاي توصيفي فرضيه سوم (تاثيرات عوامل محيطي ، خارجي و.....) 86

4-1-4 ارقام و نمودارهاي توصيفي فرضيه چهارم (تأثيرات عواملي زيست افزاري، موارد عوامل انساني ، عوامل مربوط به شرايط كار و زندگي و....( 87

4-2 بررسي و تحليل دادها 88

4-2-1 روش نسبتها (توصيفي) 88

4-2-1-1 آزمون فرضيه اول 89

4-2-1-2 آزمون فرضيه دوم 90

4-2-1-3 آزمون فرضيه سوم 91

4-2-1-4 آزمون فرضيه چهارم 93

4-3 تحليل پاسخ هاي فرضيه اول 94

4-4 تحليل پاسخ هاي فرضيه دوم 104

4-5 تحليل پاسخ هاي فرضيه سوم 107

4-6 تحليل پاسخ هاي فرضيه چهارم 111

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات

مقدمه 119

5-1 نتيجه گيري 121

5-1-1 پرسش اول آيا مولفه نرم افزاري عنصر انساني، در بروز سوانح دريايي موثر است؟ 123



5-1-2 پرسش دوم آيا مولفه سخت افزاري عنصر انساني،در بروز سوانح دريايي موثر است ؟ 129

5-1-3 پرسش سوم آيا مولفه محيطي عنصر انساني،در بروز سوانح دريايي موثر است؟ 131

5-1-4 پرسش چهارم آيا مولفه زيست افزاري عنصر انساني، دربروزسوانح دريايي موثر است؟ 133

5-2 ساير يافته هاي تحقيق 137

5-2-1 شيوه ها و راه كارهاي تقويت كنندگي اجزاي مولفه نرم افزاري عنصرانساني 137

5-2-1-1 عوامل سازماني 137

5-2-1-2 شرايط ناايمن نهفته در مديريت منابع 138

5-2-1-3 شرايط نا ايمن نهفته در ساختار سازماني 139

5-2-1-4 شرايط ناايمن نهفته در فرايند سازماني 139

5-2-1-5 خط مشي سازماني 140

5-2-1-6 شرايط نا ايمن نهفته كه محيط خارجي تحميل مي نمايد 140

5-2-2 شيوه ها و راه كارهاي تقويت كنندگي اجزاي مولفه سخت افزاري عنصر انساني 141

5-2-2-1 شرايط نا ايمن نهفته در فرهنگ سازماني 142

5-2-2-2 پيش شرط‌ها 142

5-2-3 شيوه ها و راه كارهاي تقويت كنندگي اجزاي مولفه محيطي عنصرانساني 143

5-2-4 شيوه ها و راه كارهاي تقويت كنندگي اجزاي مولفه زيست افزاري عنصرانساني 144

5-2-4-1 عوامل(فاكتورهاي) فيزيكي 144

5-2-4-2 عوامل (فاكتورهاي) فيزيولوژيكي 145

5-2-4-3 عوامل(فاكتورهاي) روانشناختي 145

5-2-4-4 شرايط رواني و عاطفي 146

5-2-4-5 ويژگي‌هاي فردي(شخصيتي) 146

5-2-4-6 تجربه داشتن و آماده بودن نيروي كار 147

5-2-4-7 دانش 147

5-2-4-8 آموزش 147

5-2-4 -9 عوامل رواني اجتماعي 148

5-3 خلاصه نتيجه گيري 149

5-4 پيشنهادات 151

5-2-1 پيشنهادات حاصل تحقيق 151

5-4-1-1 توجه به مولفه هاي نرم افزاري 151

5-4-1-2 توجه به مولفه هاي سخت افزاري 152

5-4-1-3 توجه به مولفه محيطي 153

5-4-1-4 توجه به مولفه زيست افزاري 153

5-4-2 پيشنهادات جانبي 155

5-4-3 پيشنهادات براي محقيقن بعدي 157

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسي 176

منابع خارجي 178

چكيده انگليسي.............................................................................................

فهرست جدول ها

جدول( 4-1) پاسخ هاي داده شده به سئوالا فرضيه يك 84

جدول( 4-2) پاسخ هاي داده شده به سئوالا فرضيه دو 85

جدول( 4-3) پاسخ هاي داده شده به سئوالا فرضيه سه 86

جدول( 4-4) پاسخ هاي داده شده به سئوالا فرضيه چهار 87

جدول( 4-5) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال تقسيم وظايف و مسئوليتها 94

جدول( 4-6) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال تركيب مليت خدمه 94

جدول( 4-7) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال تعداد خدمه 95

جدول( 4-8) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال ميزان كار / پيچيدگي وظايف 95

جدول( 4-9) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال ساعات كار /ساعات استراحت 96

جدول( 4-10) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال روشها و دستورات قابل اجرا 96

جدول( 4-11) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال ارتباطات (داخلي و خارجي) 97

جدول( 4-12) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال مديريت و نظارت روي كشتي 97

جدول( 4-13) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال سازماندهي اموزشهاي روي كشتي و مانورها 98

جدول( 4-14) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال كار گروهي، شامل مديريت منابع 98

جدول( 4-15) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال برنامه ريزي (سفر، كالا، نگهداري و...) 99

جدول( 4-16) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال سياست مربوط به بكار گيري و استخدام 99

جدول( 4-17) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال خط مشي ايمني و فلسفه آن فرهنگ ، نگرش و اعتماد ) 100

جدول( 4-18) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال تعهد مديريت در رابطه با ايمني 100

جدول( 4-19) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال ميزان حمايت از طرف مديريت ساحلي 101

جدول( 4-20) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال خط مشي كلي مديريت 101

جدول( 4-21) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال برنامه زمان بندي بندر 102

جدول( 4-22) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال تنظيمات و توافق نامه هاي قرار دادي و يا صنفي 102

جدول( 4-23) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال تخصيص وظايف 103

جدول( 4-24) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال ارتباطات كشتي با خشكي 103

جدول( 4-25) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال طراحي كشتي و تجهيزات آن 104

جدول( 4-26) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال وضعيت حفظ و نگهداري كشتي و تجهيزات آن 104

جدول( 4-27) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال تجهيزات لحاظ در دسترس بودن، قابليت اطمينان بودن 105

جدول( 4-28) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال مشخصات كالا و بار شامل : نحوه چيدن بار ، جابجايي و ... 105

جدول( 4-29) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال گواهينامه ها ي كشتي و تجهيزات و ماشين آلات 106

جدول( 4-30) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال نوع كشتي ( ازلحاظ حمل كالا) 106

جدول( 4-31) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال شرايط دريا و آب و هوا 107

جدول( 4-32) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال شرايط بندر و وضعيت حمل ونقل (VTS ،راهنما و غيره ) تراكم ترافيك 107

جدول( 4-33) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال حجم تردد كشتيها ( زيادي تردد كشتيها) 108

جدول( 4-34) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال شرايط وجود يخ 108

جدول( 4-35) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال سازمانهاي نماينده مالكين كشتي ها و دريانوردان 109

جدول( 4-36) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال مقررات ، بازرسي ها و بازديدها ( بين المللي- ملي - بندر –موسسات رده بندي و غيره ) 109

جدول( 4-37) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال اثر تعامل با ساحل ( كارگران بندري ، مسئولين بندر، ‌اقدامات امنيتي در منطقه بندري) 110

جدول( 4-38) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال توانايي، مهارت كاري ،دانش (نتايج آموزش وتجربه كاري) 111

جدول( 4-39) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال شخصيت (شرايط ذهني ،وضعيت احساسي ) 111

جدول( 4-40) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال شرايط فيزيكي (سلامت جسمي ،اعتياد به مواد مخدر و الكل ،خستگي مفرط جسمي و)112

جدول( 4-41) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال فعاليتهاي قبل از سانحه/ رويدادبه ويژه ميزان خواب و كيفيت آن 112

جدول( 4-42) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال وظايف محول شده به هنگام سانحه /رويداد 113

جدول( 4-43) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال رفتار واقعي در زمان وقوع سانحه/ رويداد 113

جدول( 4-44) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال طرز برخورد (رفتار) 114

جدول( 4-45) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال ميزان مجهز بودن به دستگاههاي خودكار 114

جدول( 4-46) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال ارگونومي محل كار، زندگي ومحل هاي تفريح و تجهيزات 115

جدول(4-47) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال مناسب بودن شرايط زندگي 115

جدول( 4-48) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال اوقات فراغت ( چگونگي گذرادن زمان فراغت) 116

جدول( 4-49) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال كافي بودن غذ و كيفيت آن 116

جدول( 4-50) آناليز پاسخ هاي داده شده به سئوال ميزان حركت و جنبش كشتي، لرزشها، گرما و سر و صدا 117

نمودار (1-1) رابطه بين عنصر انساني و مولفه هاي آن 9 نمودار ( 4-1) نمودار پاسخ هاي داده شده به سئوالا فرضيه اول 84 نمودار ( 4-2) نمودار پاسخ هاي داده شده به سئوالا فرضيه دوم 85

نمودار( 4-3) پاسخ هاي داده شده به سئوالا فرضيه سوم 86

نمودار ( 4-4) نمودار پاسخ هاي داده شده به سئوالا فرضيه چهارم 87

فهرست شكلها


شكل 1-1 رابطه بين مدل و متغييرهاي تحقيق 11

شكل 5-1 مدل شل و روابط بين متغييرهاي تحقيق 121

شكل 5- 2 رابطه بين حفاظ و سوانح دريايي 122

شكل 5-2 عوامل ناايمن نهفته در سوانح دريايي به مثابه كوه يخ 149

شكل 5-3 چگونگي فرو ريختن حفاظها و وقوع سانحه دريايي 150


فهرست پيوستها

پيوست (الف) : سوانح دريايي از سال ) 2000-1948 ميلادي( 159

پيوست (ب) : گزارش آناليز دعاوي كه به بيمه P&I در انگليس ارائه شده و عوامل اصلي سوانح 160

پيوست (ج) : رفتار بدن را در طول 24 ساعت شبانه روز 161

پيوست (د) : وقوع سوانح دريايي و رابطه آن با خواب 162


درصد





زمان وقوع سانحه


پيوست (ه) : چارت تشكيلاتي سازمان بنادر و كشتيراني 163

پيوست (و) : چارت تشكيلاتي شركت كشتيراني ج

سازمانهاي موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودي كه در اختيار دارند، به گونه اي به رفع نيازهاي فردي و گروهي افراد جامعه مي­پردازند و از آنجا كه منابع توليد همواره با يك ويژگي يعني كميابي مواجه هستند، اغلب اصلي ترين هدف سازمان­ها استفاده بهينه از عوامل توليد و رسيدن به اثربخشي است.اين عوامل شامل زمين، سرمايه، نيروي انساني، فناوري و مديريت است.در اين بين نيروي انساني ارزشمندترين دارايي سازمانهاي و از حساسي برخوردار است. عملكرد انسان در درون سازمان انعكاسي از دانش، مهارت و ارزشهاي او است. به همين منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملكرد كاركنان يكي از اهداف به­سازي نيروي انساني در مديريت بخش هاي دولتي است كه براي سنجش دانش، توانايي، انگيزش، رفتار شغلي و عملكردي كاركنان پايه ريزي مي شود. در اين پژوهش به بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به كاركنان سازمان صنايع هوا و فضا- گروه صنايع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان براساس مدل مدل سروكوال پرداختيم. در اين پژوهش از يك پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروكوال با طيف 5 تايي ليكرت جهت بررسي فرضيه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملكرد سازماني توسط هرسي و گلداسميت ساخته شده است كه از 42 گويه و 7 خرده مقياس توانايي (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، كمك (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزيابي (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محيط (5 سوال) تشكيل شده است.

درنهايت پس از آزمون فرضيه ­هاي مشخص شد بين كيفيت خدمات رفاهي ارائه شده به كاركنان سازمان صنايع هوا و فضا- گروه صنايع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان رابطه معناداري وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بيان مسئله. 2

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.... 2

1-4- فرضيه هاي پژوهش.... 3

1-4-1- فرضيه اصلي.. 3

1-4-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش.... 3

1-5- اهداف پژوهش.... 4

1-5-1- هدف اصلي.. 4

1-5-2- اهداف فرعي.. 4

1-5-3- هدف كاربردي... 4

1-6- روش پژوهش.... 4

1-6-1- نوع روش تحقيق :4

1-6-2- روش گردآوري اطلاعات... 4

1-6-3- ابزار گردآوري اطلاعات... 4

1-6-4- روش تجزيه و تحليل اطلاعات :5

فصل دوم: ادبيات پژوهش... 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- كيفيت.... 7

2-2-1- تاريخچه كيفيت :7

2-2-2- تعريف كيفيت.... 9

2-2-3- ويژگي هاي كيفيت.... 11

2-3- خدمات... 13

2-3-1- تعريف خدمت :13

2-3-2- طبقه بندي خدمات :13

2-3-3- ويژگي هاي خدمات :14

2-4- كيفيت خدمات... 16

2-4-1- تئوري شكاف خدمات :18

2-4-2- فضاي كيفيت خدمات... 19

2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات... 20

2-4-4- عوامل موثر بر كيفيت خدمات... 20

2-4-5- رابطه بين رضايت و كيفيت.... 22

2-4-6- رويكردي به مديريت كيفيت خدمات... 23

2-5- ارزيابي كيفيت خدمات... 23

2-5-1- معرفي مدلهاي ارزيابي كيفيت.... 23

2-5-2- ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده. 27

2-6- كيفيت خدمات ادراك شده. 30

2-7- سروكوال.. 35

2-7-1- معرفي مدل سروكوال (SERVQUAL). 35

2-7-2- مديريت شكافهاي كيفيت.... 37

2-7-3- مدل سروكوال اصلاح شده. 43

2-8- كارائي.. 48

2-9- اثربخشي.. 48

2-10- بهره‌وري... 49

2-11- به كارگيري بهره‌وري در سازمان.. 50

2-12- موانع بهره‌وري در نظام اداري... 51

2-12-1- ضعف مديريت.... 51

2-12-2- نيروي انساني غيرمتخصص..... 51

2-12-3- عدم وجود سيستم ارزشيابي مناسب كاركنان.. 51

2-12-4- عدم وجود انگيزه كاري در كاركنان.. 51

2-12-5- حاكم بودن روحيه منفعت طلبي فردي... 52

2-12-6- كم‌كاري... 52

2-12-7- رانت هاي مختلف.... 52

2-12-8- مشغله زياد كاري مديران.. 53

2-12-9- روش‌هاي انجام كار. 53

2-13- عوامل موثر در بهره‌وري... 53

2-13-1- عوامل برون سازماني.. 53

2-13-2- عوامل درون سازماني.. 54

2-14- عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري نيروي انساني.. 58

2-15- مهمترين عوامل مؤثر در كاهش بهره وري... 59

2-16- شرايط لازم براي بهبود بهره وري نيروي انساني در سازمانها61

2-16-1- ارتباط... 61

2-16-2- تعهد.. 61

2-16-3- تداوم. 62

2-17- مدل « اچيو» براي ارزيابي و تحليل عملكرد. 62

2-18- استفاده از مدل اچيو. 63

2-18-1- توانائي ، دانش و مهارت... 63

2-18-2- وضوح ( درك يا تصور نقش ). 63

2-18-3- كمك ( حمايت سازماني ). 63

2-18-4- انگيزه ( انگيزش يا تمايل ) :63

2-18-5- ارزيابي ( آموزش و بازخورد عملكرد ). 64

2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقي پرسنل ). 64

2-18-7- محيط ( تناسب محيطي ). 64

2-19- مروري بر تحقيقات انجام شده. 64

فصل سوم: روش پژوهش... 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقيق.. 71

3-3- جامعه‌آماري... 71

3-4- نمونه آماري... 71

3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 72

3-4-2- روشهاي نمونه گيري... 72

3-5- روش جمع آوري اطلاعات... 73

3-6- مدل پژوهش.... 73

3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش.... 74

3-7-1- پرسشنامه كيفيت خدمات... 74

3-7-2- پرسشنامه عملكرد سازماني هرسي و گلداسميت.... 77

3-8- روش تجزيه و تحليل داده ها79

3-9- نتيجه گيري... 79

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها80

4-1 مقدمه. 81

4-2- تحليل ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان.. 81

4-3- آزمون نرمال بودن متغيرها82

4-4- بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 84

4-4-1- فرضيه اصلي پژوهش.... 84

4-4-2- فرضيات فرعي پژوهش.... 84

فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري.. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش.... 95

5-3- نتايج بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 96

5-3-1- فرضيه اصلي پژوهش.... 96

5-3-2- فرضيات فرعي پژوهش.... 96

5-4- يافته هاي پژوهش.... 97

5-5- پيشنهادات پژوهش.... 98

5-5-1- پيشنهادات كاربردي... 98

5-5-2- پيشنهادات براي پژوهشهاي آتي.. 99

5-6- محدوديتهاي پژوهش.... 99

منابع و مآخذ. 100

پيوســــت ها105

فهرست جدوال

جدول 4-1: توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني.. 81

جدول 4-2: توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات... 82

جدول 4-3: آزمون تعيين نرمال بودن متغيرهاي كيفيت خدمات و عملكرد سازماني.. 83

جدول 4-4: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و ميزان بهرهوري كاركنان.. 84

جدول 4-5: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و توانايي.. 85

جدول 4-6: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و وضوح.. 85

جدول 4-7: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و كمك..... 86

جدول 4-8: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و انگيزه. 86

جدول 4-9: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و ارزيابي.. 87

جدول 4-10: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و اعتبار. 87

جدول 4-11: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و محيط... 88

جدول 4-12: شاخصه هاي توصيفي ميزان موارد ملموس خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-13: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات موارد ملموس بين وضعيت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-14: شاخصه هاي توصيفي ميزان قابليت اعتمادخدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-15: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات قابليت اعتماد بين وضعيت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-16: شاخصه هاي توصيفي ميزان پاسخگويي خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-17: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات پاسخگويي بين وضعيت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-18: شاخصه هاي توصيفي ميزان قابليت اطمينان خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-19: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات قابليت اطمينان بين وضعيت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-20: شاخصه هاي توصيفي ميزان همدلي خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-21: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات همدلي بين وضعيت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-22: شاخصه هاي توصيفي ميزان بهايخدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 93

جدول 4-23: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات بهاي خدمت بين وضعيت موجود و مطلوب... 93

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني.. 81

نمودار 4-2: توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات... 82

فهرست اشكال

شكل 2-1- الگوي رضايتمندي مشتري... 31

شكل 2-2- عوامل اوليه موثر بر ادراكات مشتري... 32

شكل 2-3- سطوح انتظارات مشتري... 33

شكل 2-4- نيازها، ادراكات، انتظارات... 35

شكل 2-5- سطوح خدمات... 35

شكل 2-6- ادراكات و انتظارات... 35

شكل 2-7- مدل شكافها كيفيت خدمات (سروكوال). 37

شكل 3-1- الگوي مفهومي ارزيابي كيفيت خدمات... 74