ايران كالا

سازمانهاي موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودي كه در اختيار دارند، به گونه اي به رفع نيازهاي فردي و گروهي افراد جامعه مي­پردازند و از آنجا كه منابع توليد همواره با يك ويژگي يعني كميابي مواجه هستند، اغلب اصلي ترين هدف سازمان­ها استفاده بهينه از عوامل توليد و رسيدن به اثربخشي است.اين عوامل شامل زمين، سرمايه، نيروي انساني، فناوري و مديريت است.در اين بين نيروي انساني ارزشمندترين دارايي سازمانهاي و از حساسي برخوردار است. عملكرد انسان در درون سازمان انعكاسي از دانش، مهارت و ارزشهاي او است. به همين منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملكرد كاركنان يكي از اهداف به­سازي نيروي انساني در مديريت بخش هاي دولتي است كه براي سنجش دانش، توانايي، انگيزش، رفتار شغلي و عملكردي كاركنان پايه ريزي مي شود. در اين پژوهش به بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به كاركنان سازمان صنايع هوا و فضا- گروه صنايع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان براساس مدل مدل سروكوال پرداختيم. در اين پژوهش از يك پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروكوال با طيف 5 تايي ليكرت جهت بررسي فرضيه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملكرد سازماني توسط هرسي و گلداسميت ساخته شده است كه از 42 گويه و 7 خرده مقياس توانايي (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، كمك (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزيابي (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محيط (5 سوال) تشكيل شده است.

درنهايت پس از آزمون فرضيه ­هاي مشخص شد بين كيفيت خدمات رفاهي ارائه شده به كاركنان سازمان صنايع هوا و فضا- گروه صنايع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان رابطه معناداري وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بيان مسئله. 2

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.... 2

1-4- فرضيه هاي پژوهش.... 3

1-4-1- فرضيه اصلي.. 3

1-4-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش.... 3

1-5- اهداف پژوهش.... 4

1-5-1- هدف اصلي.. 4

1-5-2- اهداف فرعي.. 4

1-5-3- هدف كاربردي... 4

1-6- روش پژوهش.... 4

1-6-1- نوع روش تحقيق :4

1-6-2- روش گردآوري اطلاعات... 4

1-6-3- ابزار گردآوري اطلاعات... 4

1-6-4- روش تجزيه و تحليل اطلاعات :5

فصل دوم: ادبيات پژوهش... 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- كيفيت.... 7

2-2-1- تاريخچه كيفيت :7

2-2-2- تعريف كيفيت.... 9

2-2-3- ويژگي هاي كيفيت.... 11

2-3- خدمات... 13

2-3-1- تعريف خدمت :13

2-3-2- طبقه بندي خدمات :13

2-3-3- ويژگي هاي خدمات :14

2-4- كيفيت خدمات... 16

2-4-1- تئوري شكاف خدمات :18

2-4-2- فضاي كيفيت خدمات... 19

2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات... 20

2-4-4- عوامل موثر بر كيفيت خدمات... 20

2-4-5- رابطه بين رضايت و كيفيت.... 22

2-4-6- رويكردي به مديريت كيفيت خدمات... 23

2-5- ارزيابي كيفيت خدمات... 23

2-5-1- معرفي مدلهاي ارزيابي كيفيت.... 23

2-5-2- ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده. 27

2-6- كيفيت خدمات ادراك شده. 30

2-7- سروكوال.. 35

2-7-1- معرفي مدل سروكوال (SERVQUAL). 35

2-7-2- مديريت شكافهاي كيفيت.... 37

2-7-3- مدل سروكوال اصلاح شده. 43

2-8- كارائي.. 48

2-9- اثربخشي.. 48

2-10- بهره‌وري... 49

2-11- به كارگيري بهره‌وري در سازمان.. 50

2-12- موانع بهره‌وري در نظام اداري... 51

2-12-1- ضعف مديريت.... 51

2-12-2- نيروي انساني غيرمتخصص..... 51

2-12-3- عدم وجود سيستم ارزشيابي مناسب كاركنان.. 51

2-12-4- عدم وجود انگيزه كاري در كاركنان.. 51

2-12-5- حاكم بودن روحيه منفعت طلبي فردي... 52

2-12-6- كم‌كاري... 52

2-12-7- رانت هاي مختلف.... 52

2-12-8- مشغله زياد كاري مديران.. 53

2-12-9- روش‌هاي انجام كار. 53

2-13- عوامل موثر در بهره‌وري... 53

2-13-1- عوامل برون سازماني.. 53

2-13-2- عوامل درون سازماني.. 54

2-14- عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري نيروي انساني.. 58

2-15- مهمترين عوامل مؤثر در كاهش بهره وري... 59

2-16- شرايط لازم براي بهبود بهره وري نيروي انساني در سازمانها61

2-16-1- ارتباط... 61

2-16-2- تعهد.. 61

2-16-3- تداوم. 62

2-17- مدل « اچيو» براي ارزيابي و تحليل عملكرد. 62

2-18- استفاده از مدل اچيو. 63

2-18-1- توانائي ، دانش و مهارت... 63

2-18-2- وضوح ( درك يا تصور نقش ). 63

2-18-3- كمك ( حمايت سازماني ). 63

2-18-4- انگيزه ( انگيزش يا تمايل ) :63

2-18-5- ارزيابي ( آموزش و بازخورد عملكرد ). 64

2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقي پرسنل ). 64

2-18-7- محيط ( تناسب محيطي ). 64

2-19- مروري بر تحقيقات انجام شده. 64

فصل سوم: روش پژوهش... 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقيق.. 71

3-3- جامعه‌آماري... 71

3-4- نمونه آماري... 71

3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 72

3-4-2- روشهاي نمونه گيري... 72

3-5- روش جمع آوري اطلاعات... 73

3-6- مدل پژوهش.... 73

3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش.... 74

3-7-1- پرسشنامه كيفيت خدمات... 74

3-7-2- پرسشنامه عملكرد سازماني هرسي و گلداسميت.... 77

3-8- روش تجزيه و تحليل داده ها79

3-9- نتيجه گيري... 79

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها80

4-1 مقدمه. 81

4-2- تحليل ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان.. 81

4-3- آزمون نرمال بودن متغيرها82

4-4- بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 84

4-4-1- فرضيه اصلي پژوهش.... 84

4-4-2- فرضيات فرعي پژوهش.... 84

فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري.. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش.... 95

5-3- نتايج بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 96

5-3-1- فرضيه اصلي پژوهش.... 96

5-3-2- فرضيات فرعي پژوهش.... 96

5-4- يافته هاي پژوهش.... 97

5-5- پيشنهادات پژوهش.... 98

5-5-1- پيشنهادات كاربردي... 98

5-5-2- پيشنهادات براي پژوهشهاي آتي.. 99

5-6- محدوديتهاي پژوهش.... 99

منابع و مآخذ. 100

پيوســــت ها105

فهرست جدوال

جدول 4-1: توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني.. 81

جدول 4-2: توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات... 82

جدول 4-3: آزمون تعيين نرمال بودن متغيرهاي كيفيت خدمات و عملكرد سازماني.. 83

جدول 4-4: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و ميزان بهرهوري كاركنان.. 84

جدول 4-5: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و توانايي.. 85

جدول 4-6: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و وضوح.. 85

جدول 4-7: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و كمك..... 86

جدول 4-8: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و انگيزه. 86

جدول 4-9: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و ارزيابي.. 87

جدول 4-10: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و اعتبار. 87

جدول 4-11: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و محيط... 88

جدول 4-12: شاخصه هاي توصيفي ميزان موارد ملموس خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-13: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات موارد ملموس بين وضعيت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-14: شاخصه هاي توصيفي ميزان قابليت اعتمادخدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-15: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات قابليت اعتماد بين وضعيت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-16: شاخصه هاي توصيفي ميزان پاسخگويي خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-17: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات پاسخگويي بين وضعيت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-18: شاخصه هاي توصيفي ميزان قابليت اطمينان خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-19: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات قابليت اطمينان بين وضعيت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-20: شاخصه هاي توصيفي ميزان همدلي خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-21: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات همدلي بين وضعيت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-22: شاخصه هاي توصيفي ميزان بهايخدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 93

جدول 4-23: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات بهاي خدمت بين وضعيت موجود و مطلوب... 93

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني.. 81

نمودار 4-2: توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات... 82

فهرست اشكال

شكل 2-1- الگوي رضايتمندي مشتري... 31

شكل 2-2- عوامل اوليه موثر بر ادراكات مشتري... 32

شكل 2-3- سطوح انتظارات مشتري... 33

شكل 2-4- نيازها، ادراكات، انتظارات... 35

شكل 2-5- سطوح خدمات... 35

شكل 2-6- ادراكات و انتظارات... 35

شكل 2-7- مدل شكافها كيفيت خدمات (سروكوال). 37

شكل 3-1- الگوي مفهومي ارزيابي كيفيت خدمات... 74

سازمانهاي موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودي كه در اختيار دارند، به گونه اي به رفع نيازهاي فردي و گروهي افراد جامعه مي­پردازند و از آنجا كه منابع توليد همواره با يك ويژگي يعني كميابي مواجه هستند، اغلب اصلي ترين هدف سازمان­ها استفاده بهينه از عوامل توليد و رسيدن به اثربخشي است.اين عوامل شامل زمين، سرمايه، نيروي انساني، فناوري و مديريت است.در اين بين نيروي انساني ارزشمندترين دارايي سازمانهاي و از حساسي برخوردار است. عملكرد انسان در درون سازمان انعكاسي از دانش، مهارت و ارزشهاي او است. به همين منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملكرد كاركنان يكي از اهداف به­سازي نيروي انساني در مديريت بخش هاي دولتي است كه براي سنجش دانش، توانايي، انگيزش، رفتار شغلي و عملكردي كاركنان پايه ريزي مي شود. در اين پژوهش به بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به كاركنان سازمان صنايع هوا و فضا- گروه صنايع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان براساس مدل مدل سروكوال پرداختيم. در اين پژوهش از يك پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروكوال با طيف 5 تايي ليكرت جهت بررسي فرضيه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملكرد سازماني توسط هرسي و گلداسميت ساخته شده است كه از 42 گويه و 7 خرده مقياس توانايي (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، كمك (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزيابي (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محيط (5 سوال) تشكيل شده است.

درنهايت پس از آزمون فرضيه ­هاي مشخص شد بين كيفيت خدمات رفاهي ارائه شده به كاركنان سازمان صنايع هوا و فضا- گروه صنايع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان رابطه معناداري وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بيان مسئله. 2

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.... 2

1-4- فرضيه هاي پژوهش.... 3

1-4-1- فرضيه اصلي.. 3

1-4-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش.... 3

1-5- اهداف پژوهش.... 4

1-5-1- هدف اصلي.. 4

1-5-2- اهداف فرعي.. 4

1-5-3- هدف كاربردي... 4

1-6- روش پژوهش.... 4

1-6-1- نوع روش تحقيق :4

1-6-2- روش گردآوري اطلاعات... 4

1-6-3- ابزار گردآوري اطلاعات... 4

1-6-4- روش تجزيه و تحليل اطلاعات :5

فصل دوم: ادبيات پژوهش... 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- كيفيت.... 7

2-2-1- تاريخچه كيفيت :7

2-2-2- تعريف كيفيت.... 9

2-2-3- ويژگي هاي كيفيت.... 11

2-3- خدمات... 13

2-3-1- تعريف خدمت :13

2-3-2- طبقه بندي خدمات :13

2-3-3- ويژگي هاي خدمات :14

2-4- كيفيت خدمات... 16

2-4-1- تئوري شكاف خدمات :18

2-4-2- فضاي كيفيت خدمات... 19

2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات... 20

2-4-4- عوامل موثر بر كيفيت خدمات... 20

2-4-5- رابطه بين رضايت و كيفيت.... 22

2-4-6- رويكردي به مديريت كيفيت خدمات... 23

2-5- ارزيابي كيفيت خدمات... 23

2-5-1- معرفي مدلهاي ارزيابي كيفيت.... 23

2-5-2- ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده. 27

2-6- كيفيت خدمات ادراك شده. 30

2-7- سروكوال.. 35

2-7-1- معرفي مدل سروكوال (SERVQUAL). 35

2-7-2- مديريت شكافهاي كيفيت.... 37

2-7-3- مدل سروكوال اصلاح شده. 43

2-8- كارائي.. 48

2-9- اثربخشي.. 48

2-10- بهره‌وري... 49

2-11- به كارگيري بهره‌وري در سازمان.. 50

2-12- موانع بهره‌وري در نظام اداري... 51

2-12-1- ضعف مديريت.... 51

2-12-2- نيروي انساني غيرمتخصص..... 51

2-12-3- عدم وجود سيستم ارزشيابي مناسب كاركنان.. 51

2-12-4- عدم وجود انگيزه كاري در كاركنان.. 51

2-12-5- حاكم بودن روحيه منفعت طلبي فردي... 52

2-12-6- كم‌كاري... 52

2-12-7- رانت هاي مختلف.... 52

2-12-8- مشغله زياد كاري مديران.. 53

2-12-9- روش‌هاي انجام كار. 53

2-13- عوامل موثر در بهره‌وري... 53

2-13-1- عوامل برون سازماني.. 53

2-13-2- عوامل درون سازماني.. 54

2-14- عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري نيروي انساني.. 58

2-15- مهمترين عوامل مؤثر در كاهش بهره وري... 59

2-16- شرايط لازم براي بهبود بهره وري نيروي انساني در سازمانها61

2-16-1- ارتباط... 61

2-16-2- تعهد.. 61

2-16-3- تداوم. 62

2-17- مدل « اچيو» براي ارزيابي و تحليل عملكرد. 62

2-18- استفاده از مدل اچيو. 63

2-18-1- توانائي ، دانش و مهارت... 63

2-18-2- وضوح ( درك يا تصور نقش ). 63

2-18-3- كمك ( حمايت سازماني ). 63

2-18-4- انگيزه ( انگيزش يا تمايل ) :63

2-18-5- ارزيابي ( آموزش و بازخورد عملكرد ). 64

2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقي پرسنل ). 64

2-18-7- محيط ( تناسب محيطي ). 64

2-19- مروري بر تحقيقات انجام شده. 64

فصل سوم: روش پژوهش... 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقيق.. 71

3-3- جامعه‌آماري... 71

3-4- نمونه آماري... 71

3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 72

3-4-2- روشهاي نمونه گيري... 72

3-5- روش جمع آوري اطلاعات... 73

3-6- مدل پژوهش.... 73

3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش.... 74

3-7-1- پرسشنامه كيفيت خدمات... 74

3-7-2- پرسشنامه عملكرد سازماني هرسي و گلداسميت.... 77

3-8- روش تجزيه و تحليل داده ها79

3-9- نتيجه گيري... 79

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها80

4-1 مقدمه. 81

4-2- تحليل ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان.. 81

4-3- آزمون نرمال بودن متغيرها82

4-4- بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 84

4-4-1- فرضيه اصلي پژوهش.... 84

4-4-2- فرضيات فرعي پژوهش.... 84

فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري.. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش.... 95

5-3- نتايج بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 96

5-3-1- فرضيه اصلي پژوهش.... 96

5-3-2- فرضيات فرعي پژوهش.... 96

5-4- يافته هاي پژوهش.... 97

5-5- پيشنهادات پژوهش.... 98

5-5-1- پيشنهادات كاربردي... 98

5-5-2- پيشنهادات براي پژوهشهاي آتي.. 99

5-6- محدوديتهاي پژوهش.... 99

منابع و مآخذ. 100

پيوســــت ها105

فهرست جدوال

جدول 4-1: توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني.. 81

جدول 4-2: توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات... 82

جدول 4-3: آزمون تعيين نرمال بودن متغيرهاي كيفيت خدمات و عملكرد سازماني.. 83

جدول 4-4: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و ميزان بهرهوري كاركنان.. 84

جدول 4-5: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و توانايي.. 85

جدول 4-6: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و وضوح.. 85

جدول 4-7: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و كمك..... 86

جدول 4-8: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و انگيزه. 86

جدول 4-9: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و ارزيابي.. 87

جدول 4-10: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و اعتبار. 87

جدول 4-11: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و محيط... 88

جدول 4-12: شاخصه هاي توصيفي ميزان موارد ملموس خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-13: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات موارد ملموس بين وضعيت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-14: شاخصه هاي توصيفي ميزان قابليت اعتمادخدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-15: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات قابليت اعتماد بين وضعيت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-16: شاخصه هاي توصيفي ميزان پاسخگويي خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-17: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات پاسخگويي بين وضعيت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-18: شاخصه هاي توصيفي ميزان قابليت اطمينان خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-19: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات قابليت اطمينان بين وضعيت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-20: شاخصه هاي توصيفي ميزان همدلي خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-21: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات همدلي بين وضعيت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-22: شاخصه هاي توصيفي ميزان بهايخدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 93

جدول 4-23: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات بهاي خدمت بين وضعيت موجود و مطلوب... 93

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني.. 81

نمودار 4-2: توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات... 82

فهرست اشكال

شكل 2-1- الگوي رضايتمندي مشتري... 31

شكل 2-2- عوامل اوليه موثر بر ادراكات مشتري... 32

شكل 2-3- سطوح انتظارات مشتري... 33

شكل 2-4- نيازها، ادراكات، انتظارات... 35

شكل 2-5- سطوح خدمات... 35

شكل 2-6- ادراكات و انتظارات... 35

شكل 2-7- مدل شكافها كيفيت خدمات (سروكوال). 37

شكل 3-1- الگوي مفهومي ارزيابي كيفيت خدمات... 74