ايران كالا

سازمانهاي موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودي كه در اختيار دارند، به گونه اي به رفع نيازهاي فردي و گروهي افراد جامعه مي­پردازند و از آنجا كه منابع توليد همواره با يك ويژگي يعني كميابي مواجه هستند، اغلب اصلي ترين هدف سازمان­ها استفاده بهينه از عوامل توليد و رسيدن به اثربخشي است.اين عوامل شامل زمين، سرمايه، نيروي انساني، فناوري و مديريت است.در اين بين نيروي انساني ارزشمندترين دارايي سازمانهاي و از حساسي برخوردار است. عملكرد انسان در درون سازمان انعكاسي از دانش، مهارت و ارزشهاي او است. به همين منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملكرد كاركنان يكي از اهداف به­سازي نيروي انساني در مديريت بخش هاي دولتي است كه براي سنجش دانش، توانايي، انگيزش، رفتار شغلي و عملكردي كاركنان پايه ريزي مي شود. در اين پژوهش به بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به كاركنان سازمان صنايع هوا و فضا- گروه صنايع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان براساس مدل مدل سروكوال پرداختيم. در اين پژوهش از يك پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروكوال با طيف 5 تايي ليكرت جهت بررسي فرضيه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملكرد سازماني توسط هرسي و گلداسميت ساخته شده است كه از 42 گويه و 7 خرده مقياس توانايي (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، كمك (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزيابي (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محيط (5 سوال) تشكيل شده است.

درنهايت پس از آزمون فرضيه ­هاي مشخص شد بين كيفيت خدمات رفاهي ارائه شده به كاركنان سازمان صنايع هوا و فضا- گروه صنايع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان رابطه معناداري وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بيان مسئله. 2

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.... 2

1-4- فرضيه هاي پژوهش.... 3

1-4-1- فرضيه اصلي.. 3

1-4-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش.... 3

1-5- اهداف پژوهش.... 4

1-5-1- هدف اصلي.. 4

1-5-2- اهداف فرعي.. 4

1-5-3- هدف كاربردي... 4

1-6- روش پژوهش.... 4

1-6-1- نوع روش تحقيق :4

1-6-2- روش گردآوري اطلاعات... 4

1-6-3- ابزار گردآوري اطلاعات... 4

1-6-4- روش تجزيه و تحليل اطلاعات :5

فصل دوم: ادبيات پژوهش... 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- كيفيت.... 7

2-2-1- تاريخچه كيفيت :7

2-2-2- تعريف كيفيت.... 9

2-2-3- ويژگي هاي كيفيت.... 11

2-3- خدمات... 13

2-3-1- تعريف خدمت :13

2-3-2- طبقه بندي خدمات :13

2-3-3- ويژگي هاي خدمات :14

2-4- كيفيت خدمات... 16

2-4-1- تئوري شكاف خدمات :18

2-4-2- فضاي كيفيت خدمات... 19

2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات... 20

2-4-4- عوامل موثر بر كيفيت خدمات... 20

2-4-5- رابطه بين رضايت و كيفيت.... 22

2-4-6- رويكردي به مديريت كيفيت خدمات... 23

2-5- ارزيابي كيفيت خدمات... 23

2-5-1- معرفي مدلهاي ارزيابي كيفيت.... 23

2-5-2- ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده. 27

2-6- كيفيت خدمات ادراك شده. 30

2-7- سروكوال.. 35

2-7-1- معرفي مدل سروكوال (SERVQUAL). 35

2-7-2- مديريت شكافهاي كيفيت.... 37

2-7-3- مدل سروكوال اصلاح شده. 43

2-8- كارائي.. 48

2-9- اثربخشي.. 48

2-10- بهره‌وري... 49

2-11- به كارگيري بهره‌وري در سازمان.. 50

2-12- موانع بهره‌وري در نظام اداري... 51

2-12-1- ضعف مديريت.... 51

2-12-2- نيروي انساني غيرمتخصص..... 51

2-12-3- عدم وجود سيستم ارزشيابي مناسب كاركنان.. 51

2-12-4- عدم وجود انگيزه كاري در كاركنان.. 51

2-12-5- حاكم بودن روحيه منفعت طلبي فردي... 52

2-12-6- كم‌كاري... 52

2-12-7- رانت هاي مختلف.... 52

2-12-8- مشغله زياد كاري مديران.. 53

2-12-9- روش‌هاي انجام كار. 53

2-13- عوامل موثر در بهره‌وري... 53

2-13-1- عوامل برون سازماني.. 53

2-13-2- عوامل درون سازماني.. 54

2-14- عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري نيروي انساني.. 58

2-15- مهمترين عوامل مؤثر در كاهش بهره وري... 59

2-16- شرايط لازم براي بهبود بهره وري نيروي انساني در سازمانها61

2-16-1- ارتباط... 61

2-16-2- تعهد.. 61

2-16-3- تداوم. 62

2-17- مدل « اچيو» براي ارزيابي و تحليل عملكرد. 62

2-18- استفاده از مدل اچيو. 63

2-18-1- توانائي ، دانش و مهارت... 63

2-18-2- وضوح ( درك يا تصور نقش ). 63

2-18-3- كمك ( حمايت سازماني ). 63

2-18-4- انگيزه ( انگيزش يا تمايل ) :63

2-18-5- ارزيابي ( آموزش و بازخورد عملكرد ). 64

2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقي پرسنل ). 64

2-18-7- محيط ( تناسب محيطي ). 64

2-19- مروري بر تحقيقات انجام شده. 64

فصل سوم: روش پژوهش... 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقيق.. 71

3-3- جامعه‌آماري... 71

3-4- نمونه آماري... 71

3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 72

3-4-2- روشهاي نمونه گيري... 72

3-5- روش جمع آوري اطلاعات... 73

3-6- مدل پژوهش.... 73

3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش.... 74

3-7-1- پرسشنامه كيفيت خدمات... 74

3-7-2- پرسشنامه عملكرد سازماني هرسي و گلداسميت.... 77

3-8- روش تجزيه و تحليل داده ها79

3-9- نتيجه گيري... 79

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها80

4-1 مقدمه. 81

4-2- تحليل ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان.. 81

4-3- آزمون نرمال بودن متغيرها82

4-4- بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 84

4-4-1- فرضيه اصلي پژوهش.... 84

4-4-2- فرضيات فرعي پژوهش.... 84

فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري.. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش.... 95

5-3- نتايج بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 96

5-3-1- فرضيه اصلي پژوهش.... 96

5-3-2- فرضيات فرعي پژوهش.... 96

5-4- يافته هاي پژوهش.... 97

5-5- پيشنهادات پژوهش.... 98

5-5-1- پيشنهادات كاربردي... 98

5-5-2- پيشنهادات براي پژوهشهاي آتي.. 99

5-6- محدوديتهاي پژوهش.... 99

منابع و مآخذ. 100

پيوســــت ها105

فهرست جدوال

جدول 4-1: توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني.. 81

جدول 4-2: توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات... 82

جدول 4-3: آزمون تعيين نرمال بودن متغيرهاي كيفيت خدمات و عملكرد سازماني.. 83

جدول 4-4: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و ميزان بهرهوري كاركنان.. 84

جدول 4-5: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و توانايي.. 85

جدول 4-6: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و وضوح.. 85

جدول 4-7: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و كمك..... 86

جدول 4-8: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و انگيزه. 86

جدول 4-9: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و ارزيابي.. 87

جدول 4-10: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و اعتبار. 87

جدول 4-11: نتايج آزمون همبستگي پيرسون بين كيفيت خدمات و محيط... 88

جدول 4-12: شاخصه هاي توصيفي ميزان موارد ملموس خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-13: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات موارد ملموس بين وضعيت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-14: شاخصه هاي توصيفي ميزان قابليت اعتمادخدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-15: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات قابليت اعتماد بين وضعيت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-16: شاخصه هاي توصيفي ميزان پاسخگويي خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-17: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات پاسخگويي بين وضعيت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-18: شاخصه هاي توصيفي ميزان قابليت اطمينان خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-19: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات قابليت اطمينان بين وضعيت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-20: شاخصه هاي توصيفي ميزان همدلي خدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-21: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات همدلي بين وضعيت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-22: شاخصه هاي توصيفي ميزان بهايخدمت به تفكيك وضعيت موجود و مطلوب... 93

جدول 4-23: نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات بهاي خدمت بين وضعيت موجود و مطلوب... 93

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني.. 81

نمودار 4-2: توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات... 82

فهرست اشكال

شكل 2-1- الگوي رضايتمندي مشتري... 31

شكل 2-2- عوامل اوليه موثر بر ادراكات مشتري... 32

شكل 2-3- سطوح انتظارات مشتري... 33

شكل 2-4- نيازها، ادراكات، انتظارات... 35

شكل 2-5- سطوح خدمات... 35

شكل 2-6- ادراكات و انتظارات... 35

شكل 2-7- مدل شكافها كيفيت خدمات (سروكوال). 37

شكل 3-1- الگوي مفهومي ارزيابي كيفيت خدمات... 74

گسترش متدولوژي افزايش ايمني جاده ها با رويكرد آموزش و اجراي قوانين

چكيده:

يافته‌هاي مطالعه نشان مي‌دهد براي جلوگيري ازحوادث ترافيكي، مهارتخلف يك اصل اساسي درقوانين عبورومرورمحسوب مي شود. درميان همه عوامل مؤثردركاهش تخلفات ترافيكي، قوانين محكم وبازدارنده به همراه آموزش ترافيك به استفاده كنندگان راه نقش بسيارمثبت ومؤثري در ايمني راه دارد.

در حال حاضر كشورهاي پيشرفته بنا بر توصيه سازمان بهداشت جهاني در سياست ايمني راه تجديد نظر كرده و براي علوم رفتاري حداقل به همان اندازه علوم مربوط به راه و وسيله‌نقليه اهميت قائل شده‌اند. اين امر باعث گرديده كه آموزش و اجراي قوانين در رأس سياست جديد ايمني راه‌ها قرارگيرد. بررسي‌هاي انجام گرفته نشان مي‌دهد كه آموزش ايمني تنها مختص گروه خاص نظير رانندگان يا كودكان نمي‌باشد بلكه هر فرد يا افرادي، بخش يا ارگاني كه به نوعي با ايمني جاده‌ها در ارتباط است را شامل مي‌شود. متدولوژي ارايه شده در اين پژوهش آموزش ايمني راه را در دو سطح استفاده‌كنندگان از راه و مسؤلين و متخصصين در نظر گرفته است كه در هر سطح روشهاي و محتواي آموزش متفاوت مي‌باشد.

فهرست:

فصل اول: مقدمه و معرفي................................................................................................... 2

1-1-تعريف مساله و اهميت آن.................................................................................................. 6

1-2- نتايج مهم پژوهش............................................................................................................ 9

1-3- فصل‌هاي پايان‌نامه............................................................................................................ 9

فصل دوم: اصول و پارامترهاي تاثيرگذار بر ايمني جاده ها............................................ 12

2-1- تصادفات ترافيكي در سامانه حمل‌ونقل جاده اي ايران.......................................................... 12

2-2- رابطه بين ايمني و تحرك.................................................................................................. 13

2-3- عوامل ايجاد تصادفات جاده اي......................................................................................... 16

2-3-1- عامل انساني................................................................................................................. 16

2-3-2- عامل راه..................................................................................................................... 19

2-3-3- عامل وسيله نقليه........................................................................................................... 24

2-3-4- عوامل محيطي.............................................................................................................. 25

فصل سوم: مروري بر مطالعات پيشين................................................................................... 28

3-1- آموزش ايمني راه توسط تورهاي تئاتري............................................................................. 29

3-2- آموزش ايمني راه در مدارس............................................................................................. 35

3-3- اعمال مقررات بر كاهش تصادفات جاده‌اي در برخي كشورهاي اروپايي................................ 43

3-4- نقش و تبيين نكات محوري آموزش موتورسيكلت‌رانان با هدف افزايش ايمني......................... 49

فصل چهارم: بررسي روشهاي آموزش قوانين و رانندگي.................................................. 56

4-1- بررسي اصول وروشهاي آموزش ترافيك و قوانين دركشورآلمان............................................ 57

4-1-1- گواهينامه براي هدايت وسائط نقليه موتوري..................................................................... 59

4-1-2- طبقه بندي مجوزهاي رانندگي (انواع گواهينامه هاي رانندگي) در آلمان.............................. 64

4-1-3- تمرينات وامتحان رانندگي يك متقاضي دريافت گواهينامه................................................ 64

4-1-3- آشنايي وآموزش ضوابط ومقررات وقوانين عمومي........................................................... 65

4-2- روشهاي آموزش رانندگي دركشورآمريكا.......................................................................... 68

4-2-1- انواع گواهينامه رانندگي................................................................................................ 68

4-4- روشهاي آموزش رانندگي در ژاپن..................................................................................... 75

4-4-1- عناوين برنامه هاي آموزشي........................................................................................... 75

4-3-2- تدابير ايمني ترافيك در سطح كشور ژاپن........................................................................ 77

4-3-3- آموزش ايمني رانندگي درمؤسسه آموزش مركزي ژاپن..................................................... 78

4-3-4- صدورگواهينامه در ژاپن................................................................................................ 83

4-4- روشهاي آموزش رانندگي وكسب گواهينامه رانندگي درايران................................................ 87

4-4-1- مراحل آموزش هنرجويان درآموزشگاههاي كشور........................................................... 88

4-4-2- آزمايشات رانندگي...................................................................................................... 88

4-4-3- منابع آموزشي.............................................................................................................. 89

4-4-4- صدورگواهينامه رانندگي............................................................................................... 90

فصل پنجم: بررسي متدولوژي آموزش ايمني راه.............................................................. 97

5-1- بررسي متدولوژي آموزش ايمني........................................................................................ 97

5-1-1- مفهوم آموزش ايمني راه................................................................................................ 99

5-1-2- آموزش مستمراصول ايمني راه....................................................................................... 101

5-2- اعمال قوانين و مقررات................................................................................................... 143

5-2-1-تعيين عوامل و پارامترها مؤثر در نحوه اجراي اعمال قوانين ومقررات.................................... 144

5-2-2- اجراي قوانين راهنمايي و رانندگي و نظارت براجراي آنها................................................. 146

نمونه موردي آمارگيري انجام شده در زمينه نقش آموزش و اجراي قوانين در فرهنگ عبور و مرور 150

دور نماي آينده تصادفات و راه هاي برون رفت................................................................ 163

مقدمه...................................................................................................................................... 164

بخش اول: وضعيت عمومي محيط ترافيكي كشور.............................................................. 165

1-1: وسيله نقليه........................................................................................................................ 165

1-2: انسان............................................................................................................................... 165

1-3: راه.................................................................................................................................. 166

1-4 مديريت ترافيك................................................................................................................ 166

1-5 خسارات عمومي ناشي از ترافيك در كشور........................................................................... 166

1-6 چالشهاي عمومي محيط ترافيكي كشور................................................................................. 167

بخش دوم

2-1 وضعيت تصادفات كشور از نگاه آمار (83-87)...................................................................... 168

2-2-1 شاخص شدت تصادفات................................................................................................. 169

2-2-2 شاخص نسبت تعداد تلفات به مجموع تعداد تلفات و مجروحين............................................ 170

2-2-3 شاخص ريسك ترافيك.................................................................................................. 172

بخش سوم : مقايسه با ساير كشور.......................................................................................... 175

مقايسه شدت تصادفات.............................................................................................................. 176

بخش چهارم: مقايسه پيامدهاي اقتصادي، اجتماعي و رواني تصادفات جاده اي.............. 178

4-1 پيامدهاي اقتصادي.............................................................................................................. 178

4-2 پيامدهاي تلفات انساني....................................................................................................... 180

4-3 پيامدهاي اجتماعي و رواني.................................................................................................. 181

بخش پنجم: راههاي برون رفت........................................................................................... 182

5-1 : راه برون رفت از اين معضل اجتماعي در جمله زير خلاصه مي شود........................................ 182

5-2 :رويكردها و راهبردها........................................................................................................ 185

فصل ششم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات..................................................................................... 192

6-1- خلاصه و نتيجه‌گيري........................................................................................................ 192

6-2- پيشنهادات براي ادامه تحقيق.............................................................................................. 200

منابع و مآخذ......................................................................................................................... 208

فهرست منابع فارسي.................................................................................................................. 208

فهرست منابع لاتين.................................................................................................................... 209

فهرست تصاوير

عنوان صفحه

شكل 1-1: نمودار تصادفات در آسيا، آفريقا و كشورهاي توسعه يافته را در مقابل تعداد مرگ و ميرها 3

شكل(1-2): مدل رگرسيون تعداد كشته‌ها در طي سال................................................................... 5

شكل (3-1): موقعيت خط عبور................................................................................................... 51

شكل(5-1) : تعريف آموزش ايمني راه........................................................................................ 100

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول(1-1): آمار تصادفات، تلفات، مجروحين، شاخص شدت تصادفات و درصد تغيير هر يك طي سالهاي 78 تا 83 4

جدول (3-1) : نسبت فايده به هزينه راهبردهاي مختلف افزايش ايمني در نروژ................................... 49

جدول (1-4): نمره بندي نحلفات رانندگي................................................................................... 74

جدول (5-1): مفاد آموزشي مورد نياز جهت دوره بازآموزي پرسنل پاسگاه‌هاي راهنمايي و رانندگي برون ‌شهري....................... 105

جدول (5-2): دروس مورد نياز جهت دوره بازآموزي پرسنل واحدهاي صدور گواهينامه.................... 106

جدول (5-3): دروس مورد نياز جهت دوره آموزشي سيستم‌هاي پردازش اطلاعات تصادفات جاده‌اي 107

جدول (5-4): مفاد آموزشي دوره ايمني در ترافيك جهت آموزش معاونين راهنمايي و رانندگي مناطق 108

جدول (3-5): مفاد آموزشي مورد نياز براي مربيان تعليم رانندگي.................................................... 109

جدول (3-6): مفاد آموزشي مورد نياز جهت بازآموزي مسئولين فني شركت‌هاي حمل و نقل بار 113

جدول (5-7): مفاد آموزشي مورد نياز جهت مسئولين فني شركت‌هاي حمل و نقل بارهاي ويژه 114

جدول (5-8): مفاد آموزشي مورد نياز جهت مسئولين فني شركت‌هاي حمل و نقل مسافر.................... 115

جدول (3-9): مفاد آموزشي مورد نياز جهت دوره بازآموزي پرسنل تيم‌هاي امدادرساني پزشكي شبكه راه‌ها 116

جدول (5-10): مفاد آموزشي مورد نياز جهت دوره بازآموزي تيمهاي امدادرساني فني راه‌ها 117

جدول (5-11): مفاد آموزشي مورد نياز جهت دوره بازآموزي معلمين مدارس................................... 120

جدول (5-12): مفاد آموزشي مورد نياز جهت دوره بازآموزي كارشناسان مراكز معاينه فني خودروها 121

جدول (5-13): مفاد آموزشي مورد نياز جهت داوطلبين شركت در آزمون اخذ گواهينامه پايه 2 125

جدول (5-14): روش‌هاي تكميلي آموزش رانندگان...................................................................... 126

جدول (5-15): مفاد آموزشي لازم جهت دوره تعليم رانندگي رانندگان حرفه‌اي................................ 127

جدول (5-16): روش‌هاي تكميلي آموزش رانندگان حرفه‌اي.......................................................... 128

جدول (5-17): مفاد آموزشي مورد نياز رانندگان حمل محمولات ويژه............................................ 129

جدول (5-18): حداقل مفاد آموزشي و بروشورها و نوارهاي كاست جهت ارائه به مراجعين دوائر راهنمايي و رانندگي 130

جدول(5-19): مفاد آموزشي و بروشورها و نوارهاي كاست آموزشي جهت ارائه به مراجعين مراكز معاينه فني خودروها 131

جدول (5-20): حداقل مفاد آموزشي مورد نياز جهت دوره بازآموزي متخلفين ترافيكي...................... 132

جدول (5-21): حداقل مفاد آموزشي بروشورها و نوارهاي كاست آموزشي جهت رانندگان ترانزيت 133

جدول (5-22): روش‌هاي آموزش كودكان قبل از سنين مدرسه و دانش‌آموزان................................. 136

جدول (3-23): حداقل مفاد آموزشي بروشورها و گاهنامه‌ها و نشريات مربوط به مسافرين................... 138

گزارش كارآموزي رشته حسابداري در سازمان جهاد كشاورزي

گزارش كارآموزي رشته حسابداري در سازمان جهاد كشاورزي

موضوع: آشنايي با فعاليت هاي امور مالي سازمان جهاد كشاورزي

فهرست :

فصل اول :آشنايي با مكان كار آموزي

- تاريخچه

- اهداف و وظايف

- شكل گيري و پيدايش روابط عمومي در جهاد كشاورزي

- اهداف و وظايف دفتر آمار و اطلاعات جهاد كشاورزي

فصل دوم : آشنايي با واحد كارآموزي (امور مالي )

- تشكيل واحد امور مالي از چند قسمت

- سيستم كاري امور مالي

- نحوه اجراي مناقصه

- حسابداري مدارك امور مالي

- حسابهاي اموال

- نمونه فرم ها

فصل سوم :

گزارش كارهاي انجام شده در دوره كارآموزي

- مثال عملياتي در مورد جهاد كشاورزي

- پيشنهاد و انتقاد ها