عنوان: مباني نظري و پيشينه تحقيق نقص بينايي، سازگاري اجتماعي، نگرش صميمانه و مهارت‌هاي اجتماعي نابينايان

فرمت فايل: word

تعداد صفحات: 55

بينايي به فرد اجازه مي‌دهد كه به كشف محيط بپردازد و با اشيا و افراد گوناگون تعامل برقرار كند. اين اكتشاف‌ها و تعامل‌هاي اجتماعي، عناصر مهمي براي رشد فردي و اجتماعي فرد محسوب مي‌شوند. بينايي به فرد كمك مي‌كند تا از طريق فراهم آوردن انگيزه براي حركت، به افراد و اشيا مورد علاقه و محيط دسترسي پيدا كند. به طور خلاصه مي‌توان گفت كه فقدان بينايي مانعي براي ادراك، يادگيري و سازمان‌دهي محيط از سوي افراد است؛ زيرا فقدان بينايي فرد را از دسترسي كافي به افراد ديگر و اشيايي كه در محيط وجود دارند باز مي‌دارد. بينايي آنچنان اهميتي در تحول فرد دارد كه حتي آسيب بينايي خفيف نيز اثر مخربي بر مهارت‌هايبينايي- ادراكي و حركتي- بياني او دارد (دو گروتي و موران[1]، 1982، به نقل از اميري مجد، 1382). نابينايي شايعترين معلوليت حسي است. بدونبيناييدرك فرداز دنياي اطرافش متفاوت خواهد بود وهمين امر مي‌تواند به مشكلات عاطفي و اجتماعي مانند عدم سازگاري، عدم فعاليت، فقدان علاقه به ديگران، افسردگي وخودپنداره پايين در فرد منجر شود. معلوليت نابينايي فرد را در شرايط بحراني بسيارشديدي قرارميدهد و او را از فردي مستقل به فردي وابسته مبدل مي‌سازد. نابينايي بامحدود و دگرگون كردن دامنه تجربه‌هاي فرد نابينا، كاهش توانايي حركت به اطراف وكاهش ميزان كنترل محيط وارتباط باآن، رشد شناختي وعاطفي آنهارا تحت تأثير قرار ميدهد، بنابراين فقدان فرصت براي تجربه كامل محيط، ميتواند رشد شخصي و اجتماعي فرد نابينا را با كاستيهايي روبه رو كند و به احساس بي‌كفايتي، وابستگي، عزت نفس پايين و در نهايت منجر به سازگاري اجتماعي، عاطفي و آموزشي كمتري گردد (ملكي تبار و همكاران، 1390).

فرد براي دسترسي به محيط به سه عامل نياز دارد: اول علاقه فعال به محيط، دوم آمادگي زيستي و در آخر هم محيط قابل دسترس، افرادي كه مبتلا به آسيب بينايي هستند، در ارتباط با اين سه عامل موانع عمده‌اي را جلوي روي خود مي‌بينند كه مانع از دستيابي آسان آنها به محيط مي‌شود. برخي از اين مشكلات آسيب بينايي عبارت‌اند از: كمبود تحرك، ضعف ارتباطي، ضعف در پيشرفت اطلاعات، فقدان ادراك بينايي خوشايند، كمبود تفريح، كار‌ و فرصت‌هاي شغلي، فقدان احساس امنيت مالي، وابستگي فردي و اجتماعي و. . . (شان[2]، 1999، به نقل از شريفي درآمدي، 1380).

2-2-2 تعريف و طبقه‌بندي نقص بينايي

سه نمونه از رايج‌ترين تعاريفي كه در اين زمينه ارائه شده است عبارتند از تعريف قانوني[3]، تعريف آموزشي[4] و تعريف سازمان بهداشت جهاني

الف- تعريف قانوني

تعريف قانوني (پزشكي) اين تعريف در سال 1934 توسط انجمن پزشكي آمريكا ارائه گرديد و از آن پس مورد قبول بنياد آمريكايي نابينايان قرارگرفت. اين تعريف در برگيرنده ارزيابي‌هايي از تيزي ديداري و ميدان ديد است و به قصد تعيين شرايط و مزاياي قانوني موجود براي افراد نابينا مورد استفاده قرار مي‌گيرد. انجمن روان پزشكي آمريكا اين تعاريف را در سال 1934 ارايه كرده است و هنوز هم مورد قبول است. فرد نابيناي قانوني به كسي گفته مي‌شود كه تيز‌بيني او در چشم بهتر، حتي با استفاده از وسايل كمكي مثل عينك، 200/20 يا كمتر باشد. يا كسي كه مقدار ديدش آنقدر محدود است كه وسيع‌ترين قطر آن نتواند فاصله زاويه‌اي كه بيشتر از 20 درجه است را فرا گيرد. منظور از تيز‌بيني 200/20 اين است كه شخص در فاصله 20 پاي چيزي را مي‌بيند كه يك فرد با ديد عادي آن را در فاصله 200 پايي تشخيص مي‌دهد و منظور از محدود بودن ميدان ديد اين است كه شخص ممكن است در ميدان مركزي ديد داراي قدرت 200/20 بوده اما ديد خارجي او بشدت محدود باشد. فرد نيمه بينا از نظر قانوني كسي است كه تيزبيني او در چشم بهتر و با وسايل كمك بينايي از 70/20 كمتر و از 200/20 بيشتر است. منظور از ميزان بينايي 70/20 آن است كه آنچه را يك فرد سالم از فاصله 70 پايي مي‌بيند، فرد كم‌بينا مي‌تواند از فاصله 20 پايي تشخيص دهد (انجمن پزشكي آمريكا، 2004).

اسكات و ولف (1998) در تعريف نابيناي قانوني متذكر مي‌شود كه اكثر افراد نابيناي قانوني از يك ديد با درجات مختلفي برخوردار هستند. همچنين اشاره مي‌كند كه در محدوده نابينايي قانوني شرايط و متغيرهاي بي‌شماري وجود دارند، كه سبب مي‌شود يك فرد بتواند كمتر يا بيشتر از 20/200 ببيند. به بيان ديگر از نابينايي مطلق تا كم بينايي كه بتواند از طريق عينك اصلاح گردد را شامل مي‌شود (شريفي درآمدي، 1380).

ب- تعريف آموزشي

از نظر آموزشي به كسي نابينا گفته مي‌شود كه با امكانات و روشهاي مرسوم در آموزش و پرورش نتواند به اهداف آموزشي برسد و براي رسيدن به اهداف آموزشي بايد از امكانات و روشهاي خاصي استفاده كند. مثلاً استفاده از خطوط برجسته (بريل) و لوازم مربوط به آن، قلم بينايي، لوح رياضي و غيره (نامني، 1363).

ج- نابينا از نظر سازمان بهداشت جهاني[5]

كساني كه ديد آنها 6/60 باشد، يعني آنچه را كه يك فرد در يك فاصله 60 متري مي‌ببيند فرد نابينا در فاصله 6 متري ببيند نابينا گفته مي‌شود (نامني، 1363).

كريمي درمني (1385)، آسيب ديدگان بينايي را به چهاردسته نابينايي مطلق، نابينا، نيمه بينا و ديربينا تقسيم كرده است: نابيناي مطلق كسي است كه هيچ گونه ديدي ندارد و حتي نور نيز براي وي قابل رؤيت نيست. فرد نابينا كسي است كه قدرت بينايي وي، پس از حداكثر ترميم، برابر با 200/2 است (ديد نرمال 20/20 است)، به عبارت ديگر آنچه را كه با چشم عادي مي‌توان در 200 قدمي (يا حدود 70 متري) ديد، فرد نابينا تنها قادر است در20 قدمي (يا حدود 7 متري) و يا نزديكتر ببيند.

نيمه بينا به فردي اطلاق مي‌گردد كه قدرت بينايي در چشم برتر و با استفاده از وسايل كمك بينايي از 20/20 بيشتر و از 70/ 20 كمتر است و با استفاده از ذره بين و خطوط درشت و نظاير آن به مطالعه و آموزش مي‌پردازد.

ديربينا به فردي اطلاق مي‌شود كه با توجه به نقصي كه در بينايي اش وجود دارد از باقيمانده بينايي اش با استفاده از وسايل كمك بينايي، استفاده نسبي مي‌نمايد. بديهي است قدرت ديد او از 70/ 20 بيشتر است (كريمي درمني، 1385).

باراگا (1976) كودكاني را نابينا مي‌داند كه فقط توانايي ادراك نور را دارند و لذا براي آموزش خواندن بايد از خط بريل يا روش‌هاي مشابه بدون استفاده از حس بينايي بهره گيرند. او كودكاني را كم بينا مي‌داند كه در تشخيص اشيايي كه با فاصله از آنها قرار دارند دچار مشكل هستند، اما در تشخيص اشيا با مواردي كه در فاصله‌هاي كمتري از 60 سانتي متر مي‌باشد مشكل چنداني ندارند. باراگا نوع سومي از اين كودكان را تحت عنوان كودكان با اختلال در ميدان ديد اضافه مي‌كند. اين گروه در ميدان ديد خويش نقاط كوري دارند كه اگر چيزي در اين نقاط قرار گيرند، براي آنها قابل رويت نمي‌باشند. در هر صورت نقص بينايي، معلوليتي را سبب مي‌شود كه يادگيري را براي فرد دشوار مي‌سازد (باراگا، 1976، به نقل از نادري، 1386).

[1]- Dogeroty & Moran

[2]- Chan

[3]- Legal definition

[4]- Educational definition

[5]- World Health Organization

فهرست مطالب

نقص بينايي

اهميت حس بينايي

تعريف و طبقه‌بندي نقص بينايي

علل نقص بينايي

نحوه برخورد فرد نابينا با نقص بينايي

نكات ضروري در آموزش نابينايان

تعريف مفهوم سازگاري اجتماعي

نگرش صميمانه

تعريف نگرش

ويژگي‌هاي نگرش

تفاوت نگرش با ارزش، عقيده و علاقه

شرايط عمده شكل‌گيري و تكوين نگرش‌ها

تعريف صميميت

مهارتهاي اجتماعي

فرآيند ارتباط اجتماعي

مفهوم مهارتهاي اجتماعي

تعريف مهارت‌هاي اجتماعي

ويژگي‌هاي مهارتهاي اجتماعي

شش ويژگي عمده مهارتهاي اجتماعي

طبقه‌بندي مهارتهاي اجتماعي از نظر كاركرد

فرايند‌هاي عاطفي و شناختي در مهارت اجتماعي

مهارت‌هاي اجتماعي مربوط به عواطف

مهارت‌هاي مربوط به شناخت اجتماعي

پيامد‌هاي مهارتهاي اجتماعي

مهارت‌هاي اجتماعي نابينايان

رشد اجتماعي در نابينايان

ويژگي‌هاي و محدوديت‌هاي روانشناختي كودكان نابينا

تأثير اختلال بينايي در فرآيند‌هاي تحول رواني

خصوصيات افراد با ناتواني اجتماعي

سازگاري اجتماعي افراد داراي نقص بينايي و عوامل موثر بر آن

عوامل مؤثر در سازگاري نابينايان

اهميت مهارت‌هاي افراد آسيب ديده بينايي

شيوه‌هاي آموزش مهارتهاي اجتماعي

پيشينه و تاريخچه موضوع تحقيق

تحقيقات انجام شده پيرامون در خارج از كشور

تحقيقات انجام شده در ايران

منابع و مآخذ

عنوان: مباني نظري و پيشينه تحقيق هوش هيجاني و خلاقيت

فرمت فايل: word

تعداد صفحات: 65

تعريف هاي هوش هيجاني به رغم ظاهر متنوع و متفاوتشان، همگي روي يك محور اساسي تاكيد دارند و آن هم آگاهي از هيجانات، مديريت آنها و برقراري ارتباط اجتماعي مناسب است.

استيوهين: « هوش هيجاني عبارت است از توانايي مهار عواطف و تعادل برقرار كردن بين احساسات و منطق، به طوري كه ما را به حداكثر خوشبختي برساند» (هين استيو[1]، ص 11). ماير و سالووي[2]: « هوش هيجاني توانايي درك هيجانها و عواطف به منظور دستيابي به ايجاد هيجان هايي است تا ضمن كمك به تفكر بهتر بتواند منجر به شناخت هيجانات و عواطف گردد»(آقايار و رزقي رستمي 1389, 139)

هوش هيجاني يعني توانايي هايي مانند اينكه فرد بتواند انگيزه خود را حفظ نمايد و در مقابل ناملايمات پايداري كند؛ تكانش هاي خود را كنترل كند و كاميابي را به تعويق بيندازد، حالات روحي خود را تنظيم كند و نگذارد پريشاني خاطر، قدرت تفكر او را خدشه دار سازد؛ با ديگران همدلي كند و اميدوار باشد. بر خلاف هوشبهر كه سابقه حدود يكصد سال تحقيق بر صدها هزار نفر را به همراه دارد، هوش هيجاني مفهوم جديدي است. هنوز هيچ كس نمي تواند دقيقا بگويد كه تفاوت هاي ميان افراد در طول زندگي تا چه حد از هوش هيجاني ناشي مي شود .

اي.ال. ثورانديك[3] روان شناس نامداري كه در ده هاي 1920 و1930 در همگاني كردن نظريه هوشبهر نقش مهمي داشته است، در مقاله اي در روزنامه هارپر[4] اظهار داشته است هوش اجتماعي يعني توانايي درك ديگران و عمل كردن عاقلانه در ارتباط هاي بشري - كه جنبه اي از هوش هيجاني است، به خودي خود جنبه اي از هوشبهر را تشكيل مي دهد.

شكل گيري هوش هيجاني، ابتدا در سال هاي اوليه زندگي كودك انجام ميگيرد، اگر چه شكل گيري اين ظرفيت ها در خلال سال هاي مدرسه نيز ادامه پيدا مي كند. توانايي هايي هيجاني كه كودكان بعدها در زندگي كسب مي كنند بر پايه اين آموخته ها ي سال هاي اول قرار دارد و اين توانايي ها مبناي احساسي تمام يادگيري هاست(گلمن 1387, 262).

هوش هيجاني

هوش هيجانيهوشي غير شناختي است كه مشتمل بر درك عواطف و احساسات و استفاده درست از آنها، تصميم گيري هاي مناسب و بموقع، توانايي اداره مطلوب خلق و خو و كنترل رفتارها و مهارت هاي اجتماعي مطلوب است. عبارت هوش هيجاني از حدود سال 1990 ميلادي در ادبيات پژوهشي بكار برده شد، اما عموميت يافتن آن به سال 1995 بر ميگردد، زماني كه كتاب هوش هيجاني، نوشته دانيل گلمن، به عنوان پرفروش ترين كتاب نيويورك تايمز[5] اعلام شد اين واژه به پيتر سالووي[6] از دانشگاه يل[7] و جان ماير[8] از دانشگاه همشاير[9] منسوب است؛ اگر چه آنها ادعايي در مورد ابداع اين اصطلاح ندارند(جعفري 1389).

3.Heen Steve

4.Mayer & Salovey

6.Thorandick

7.Harpor Magazine

1. New york Times

2. Peter Salvoes

3. Yale

4. John Mayer

5. New Hampshire

فهرست مطالب

تعريف هوش هيجاني

هوش هيجاني

اهميت هوش هيجاني

ابعاد هوش هيجاني

تئوري هوش هيجاني

رابطه هوش و هيجان

هوش هيجاني چيست؟

مباني نظري و پيشينه هوش هيجاني

مولفه هاي هوش هيجاني

روند تاريخي مطالعات هوش هيجاني

هوش هيجاني و بهره هوشي

طبقه بندي هيجاني

چگونگي شكل گيري هوش هيجاني

هوش هيجاني از نظر بار-آن

هوش هيجاني از نظر سالوي

هوش هيجاني در زنان و مردان

هوش هيجاني و بهره هيجاني

رشد هوش هيجاني

تعريف خلاقيت

خلاقيت چيست؟

اهميت خلاقيت

عوامل موثر بر خلاقيت

چگونه خلاقيت را پرورش دهيم؟

مدل هاي فرايند خلاقيت

سطوح خلاقيت

خلاقيت به عنوان تفكر خلاق

خصوصيات شخصيتي افراد خلاق

متغيرهاي فردي موثر بر خلاقيت

موانع خلاقيت

مراحل خلاقيت

نظريه‌هاي خلاقيت

ويژگيهاي افراد خلاق

پيشينه عملي

تحقيقات داخلي

تحقيقات خارجي

فهرست منابع و مآخذ

عنوان: مباني نظري و پيشينه تحقيق معنويت و درمان اختلالات رواني

فرمت فايل: word

تعداد صفحات: 45

دلايل زيادي براي استفاده از روان‌درمانگري معنوي ذكر شده است. ريچاردز و برگين (1997) دلايل زير را براي استفاده از درمان معنوي بيان داشته‌اند:

(الف) مذهب يكي از ابعاد جدانشدني مراجعان و مشاوران است كه در فرهنگ هايِ مختلف به انحاء گوناگون ديده شده است.

(ب)در صورتِ پيدا كردنِ مهارت در درمانِ معنوي و مذهبي روان‌درمانگران اعتماد مراجعان مذهبي خود را بهتر كسب مي‌كنند و راحت‌تر با ايشان همدلي ايجاد مي‌كنند.

(ج)از نظر اخلاقي وظيفه مشاوران و روان‌درمانگران است كه در مورد مراجعان مذهبي بتوانند شايستگي و توانمندي خود را در درمان‌هاي معنوي و مذهبي بالا ببرند.

(د)احراز شايستگي در ابعاد معنوي و مذهبي به مشاوران و روان درمانگران كمك مي‌كند كه منابعِ موجود در رشد معنويت را در جامعه تشخيص داده و از آن ها براي درمان و شكوفايي مراجعان خود كمك گيرند. اين منابع در فرهنگ‌هاي مذهبي شامل رفتن به زيارتگاه‌ها، عبادتگاه‌ها، انجام مراسم مذهبي جمعي و پيوند دادن فرد بي‌پناه به خدا با توسل به ذكر و دعا به وفور يافت مي‌شود.

علاوه بر موارد فوق كه توسط ريچاردز و برگين (1997) بيان شده‌اند، همان‌طور كه در عرفانِ اسلامي (مثلاً مولوي) و در روان شناسي اعماق (مثلاً يونگ، 1963، 1951) به روشني نشان داده شده است، انسان ذاتاً و فطرتاً موجودي معنوي و مذهبي است. تا زماني كه اين بُعدِ معنوي فرد به ساختار رواني او پيوند نخورد و با‌ آن منسجم و يكپارچه نگردد درمانِ واقعي او صورت نمي‌گيرد. در اين زمينه كافمن[1] (1989) چنين بيان داشته است: تكنولوژي و دانش تجربي فقط يكي از راه‌هاي كمك به حل مشكلاتِ رواني است، فراروندگي و معنويت راه ديگري براي درمان است‌ (لازم به يادآوري است كه عرفايي مثل مولوي عشق را درمانگر واقعي مي‌دانند كه مي‌تواند همة نارسايي‌هايي دروني را از بين برده و فرد را براي درمان واقعي آماده كند). خودآگاه منطقي و عقلاني فقط يك قسمت كوچكي از تجربياتِ انساني را تشكيل مي‌دهد. صور ازلي ناخودآگاه (جمعي) يك حيطة وسيع‌تري از روانِ آدمي را تشكيل مي‌دهند، در نتيجه تحقق واقعي٢ انسان تنها از طريق فراروندگي و عروج انساني و فرديت يابي او صورت مي‌پذيرد. اين نياز به فرديت‌يابي٣ مثل نيازهاي جنسي، گرسنگي، تشنگي، و پرخاشگري ذاتي است.يونگ در بسياري از كتاب‌هايش كوشيده است از طريق تعبير و تفسير خواب‌هاي افراد مختلف نشان دهد كه چگونه اين افراد تلاش مي‌كنند بُعد معنوي و مذهبي خود را وارد حيطة خودآگاه كنند.او در يكي از كتاب‌هاي مشهورش به نام روان شناسي و كيمياگري (1953) با تعبير و تفسير خواب‌هاي مراجعانش نشان مي‌دهد كه افراد با ناراحتي‌هاي مختلف كه براي كمك به كلينيك يونگ مي‌شتابند اكثرشان از ناراحتي‌هاي معنوي رنج مي‌برند ولي به اين امر آگاهي ندارند. در صورتِ مطالعه كتاب ديگر او يعني انسان متجدد در جستجوي روح خود به خوبي درمي‌يابيم كه ناراحتي‌هاي عمدة انسان متجدد به علت فراموش كردن بُعدِ معنوي خود است، انساني كه خدايِ خود را گم كرده در نتيجه خود را نيز گم نموده است و سرگردان دنبالِ گم كرده‌اش مي‌گردد ولي نمي‌داند كه دنبال چيست. وظيفة روان درمانگري مثل يونگ اين است كه براي اين انسان از خود بيگانه گشته روشن كند كه او دنبال چيست؟ و بينش لازم را در او ايجاد كند و بعد به عنوان روان درمانگر تسهيل كنندة فرايند جستجو به مراجع خود كمك كند كه گُم كردة خود را دريابد، فقط در اين صورت است كه او بمعناي واقعي درمان خواهد شد.

علاوه بر فرايند درمان مراجعان دچار انواعِ آشفتگي‌هاي رواني، اعتلايِ زندگي، افزايش رضايت از زندگي و پربار نمودن زندگي افراد مراجعه‌‌كننده به روان درمانگر نيز لازم است. رشد معنويِ افراد در اين راستا مي‌تواند كيفيت زندگي مراجعان مختلف را افزايش دهد. روان درمانگر معنوي مي‌تواند با بيدار كردن منابع غني معنوي افراد (از جمله مقابله‌هاي معنوي، تعبير و تفسيرهاي معنوي، كمك براي تعريفِ دوبارة خود) زندگي افراد را غني، معنادار، رضايتبخش، مقاوم و انعطاف‌پذير٤ نمايد. همچنين روان درمانگران مي‌توانند با كسب مهارت‌هاي لازم اختلال‌هاي معنوي افراد را درمان نمايند. تحقيقات جديد (مثلاً ريچاردز و برگين، 1997) نشان مي‌دهند كه برخي اختلالاتِ رواني در اثر آسيب ديدن معنويت افراد ايجاد مي‌شوند و به محضِ درمانِ معنويت آسيب ديده، اختلالات رواني افراد از قبيل اضطراب و افسردگي نيز درمان مي‌پذيرند (نيلسين۵، 2002)

استفاده از معنويت درماني همچنين باعث مي‌شود كه روان‌شناسان ديدشان نسبت به درمان‌هاي رواني بازتر شود و ديدگاه جامع‌تري نسبت به روان و فعاليت‌هاي رواني داشته باشند. برايِ پي بردن به اين امر بهتر است ديدگاه ملاصدرا را در مورد عذاب اخروي بدانيد. در كتاب معاد جسماني (1379) در بحثِ انواعِ عذاب اخروي ملاصدرا به اين مسأله مهم اشاره مي‌كند كه رذايل دروني مثل درنده خويي و كينه‌توزي در آن دنيا به صورت جانورانِ موذي ظاهر مي‌شوند و فرد را آزار مي‌دهند. همانطور كه در خواب پريشاني‌ها و اضطراب‌ها و ترس‌ها به صور جانوران و اشباح آزارنده ظاهر مي‌شوند. در حقيقت از نظر ملاصدرا ناراحتي‌هاي دروني به صورِ جانوران آزار دهنده، به بيرون از روان‌ فرد فرافكنده مي‌شوند و اين امر همان بحثِ روانشناسي است كه توسط روان‌شناسان مورد مطالعه قرار گرفته است. بنابراين آرام نمودن افراد توسط روان‌ِ تحليل‌گر معنوي، و زدودنِ كينه‌هاي آنان با استفاده از روش بخشايشگري به آنان كمك مي‌كند كه از بارگرانِ كينه‌ها و رنج‌ها آزاد شوند، رابطة آنان با افراد ديگر ترميم شود، و علاوه بر آن از عذاب‌هايِ اخروي نيز در امان باشند. يك وجودِ سالم و عاري از كينه و رذيلت كه به نفسِ مطمئنه رسيده است آرام‌تر از دنيا رخت مي‌بندد و بصورتِ آرام به سوي ربّ خويش مراجعت مي‌كند و در زندگي آرام و پرنعمتِ اخروي متنعم مي‌گردد.

[1]. Kaufman

فهرست مطالب

دلايل استفاده از معنويت درماني

مدل بيوسايكوسوشيال و تحولات بعدي

معنويت چيست ؟

معنويت تا چه حد سلامت مدار است ؟

تجربه هاي معنوي و سايكوتيك

چهار موج در درمان از سال 1900 به بعد

1-رفتار گرايي شناختي (Cognitive Behaviorism)

2- درمان انسان گرايي (Humanistic Therapy)

3-روانشناسي فرافردي

اصول رواندرماني معنوي

مداخله هاي معنوي

بيداري و شكوفايي معنوي

موارد عدم استفاده از مداخله هاي معنوي

منابع

عنوان: مباني نظري و پيشينه تحقيق رضايتمندي مشتريان

فرمت فايل: word

تعداد صفحات: 38

پيتر دراكر از صاحبنظران بزرگ علم مديريت مي‌گويد تنها يك هدف باارزش تعريف شده براي هر بنگاه اقتصادي وجود دارد و آن هدف رضايت مشتري است.

مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي‌آفريند بر رفتار وي تأثير گذارد.

امروزه ارزش‌آفريني براي مشتري در جهت تأثيرگذاري بر رفتار وي، از اهميت بالايي برخوردار شده است. منظور از ارزش، چيزي است كه شكلي را حل و رفع كند و نيازي را برآورده سازد. حيات و بقاي سازمانها، مرهون حضور مشتريان است. لذا آنها نمي‌توانند نسبت به انتظارات مشتريان و خواسته‌هاي آنان بي‌تفاوت باشند. خريداران محصولات و خدمات كه بيرون از سازمان هستند، بعنوان مشتريان خارجي سازمان تلقي و در مقابل اين مشتريان، هر سازماني داراي مشتريان داخلي بوده كه از اهميت خاصي برخوردار هستند. زيرا در فرايندي كه براي مشتريان خارجي ارزش ايجاد مي‌شود، كاركنان نقش اصلي ايفا مي‌كنند. هرفردي داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله مي‌شود در جهت رضايتمندي كاركنان نباشد، اين سازمان قادر به تأمين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود(قاسمي، 1384، 5) .

2-1-3 اهميت مشتري

براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، با توجه به نكات زير ضروري به نظر مي‌رسد.

ـ هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا 11 برابر نگهداري يك مشتري قديم است.

ـ براي افزايش 2 درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه كرد.

ـ ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار 100 مشتري ديگر است.

ـ رضايت مشتري، پيش‌شرط تمام موفقيت‌هاي بعدي شركت‌هاست.

ـ رضايت مشتري مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و ... مي‌باشد.

ـ ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.

ـ انتخاب مشتري دائمي و وفادار، تنها شرط بقاي دائمي و استمرار فعاليت‌هاي كارآمد هر شركتي است.

ـ مديران ارشد بايد شخصاً الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.

ـ براي جلب اعتماد مشتريان، كمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي كه داده‌ايد عمل كنيد.

ـ معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شكايت به سمت رقبا مي‌روند.

ـ احتمال اينكه مشتريان كاملاً راضي مجدداً از شركت شما خريد كنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.

ـ گوش دادن به شكايت مشتري 90 درصد كار است و حل كردن آن 7 درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتري هم 3 درصد ديگر است(صمدي، 1384، 19-21) .

فهرست مطالب

رضايت مشتري

تعريف مشتري

اهميت مشتري

رضايت مشتري

وفاداري رضايت مشتري

فرايند جلب رضايت مشتري

سازمان و مشتري

عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان

رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن

مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان

اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري (CSm)

اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI)

مدل درختي

مدل كانو

مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا

مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا

مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري

مدل اي. سي. اس. آي

مدل سروكوال

دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري

نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك

پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري

اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي

شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي

برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان

پيشينه تحقيق

منابع

عنوان: مباني نظري و پيشينه تحقيق تاب آوري تحصيلي و هيجاني

فرمت فايل: word

تعداد صفحات: 50

واژه‌ي تاب‌آوري از ريشه‌ي لاتين resilenc گرفته شده است، كه اشاره به كيفيت نرمي[1] (خم شوندگي) يا قابليت ارتجاعي[2] (كشساني) مواد دارد (گرين[3]، 2002). اين اصطلاح همچنين به معناي پريدن به عقب يا بازگشت به حالت اوليه[4] نيز مي باشد. واژه تاب‌آوري در فرهنگ واژگان به گونه‌هاي متفاوتي تعريف شده است. از جمله: « توانايي و يا قدرت برگشت به شكل يا موقعيت اوليه و اصلي بعد از خميدگي، فشردگي و يا كشيدگي.[5] »

اين اصطلاح همچنين در فرهنگ و بستر به اين شكل تعريف شده است: « توانايي بازگشت يا قابليت ارتجاع به شكل، حالت و يا موقعيت قبل از فشار يا كشيدگي يا توانايي بهبود بخشي به توانمنديها، روح و روان و مزاج و مشرب و غيره به سرعت[6].» (1958، ص1540).

در فرهنگ واژگان هريتيج[7]، تاب‌آوري به معناي توانايي بهبودي سريع از بيماري، تغييرات، يا بيچارگي و بد شانسي‌ها مي باشد.

راتر (1990) تاب‌آوري را به اين شكل تعريف مي كند : « تفاوت‌هاي فردي در قطب مثبت پديده پاسخ به استرس و شرايط نامطلوب، يعني داشتن اميد و خوش بيني در برخورد با شرايط خطرزاي طاقت فرسا.» )ص 181)

در حوزه‌ي روان‌شناسي، به دليل گستردگي مفهوم تاب‌آوري و كاربرد آن در حوزه‌هاي مختلف، توافق كلي بر ارائه تعريفي روشن از آن وجود ندارد؛ چنانكه اصطلاح تاب‌آوري به صورت‌هاي مختلفي تعريف شده است (گوردن و سانگ[8]1994؛ به نقل از كامپفر[9]، 1999). به عنوان مثال: كيفيات ارتجاعي (هاريمن[10]، 1958؛ به نقل از اولسون، باند، برنز، ولابراديك و ساواير[11]، 2003)؛ توانايي سازگاري موفقيت آميز[12] در مقابل تغييرات محيطي (داروين[13]، 1989؛ سيچتي و كوهن، 1995؛ به نقل از اولسون و همكاران، 2003) سرسختي[14] و آسيب ناپذيري (آنتوني[15] 1974؛ كوباسا[16] 1999؛ رودوالت وزون[17] 1989؛ موي وخوشابا[18] 1994؛ رامانيا، شارپ و بايراوان[19] 1999؛ به نقل از اولسون و همكاران، 2003).

در اين ميان گارمزي (1985) معتقد است كه تاب‌آوري را نمي­توان به عنوان آسيب ناپذيري در مقابل استرس و شرايط ناگوار زندگي در نظر گرفت، بلكه تاب‌آوري توانايي مقابله و بهبودي مجدد در شرايط ناگوار زندگي مي­باشد.

فوناگي، استيل،‌هايگت، و تارگت[20] (1994) نيز تاب‌آوري را به عنوان "رشد نرمال تحت شرايط سخت وناگوار " توصيف مي­نمايند. (ص 233).

ماستن(1994) و ماستن و همكاران (1999) نيز با توجه به تمايز ميان پيامدهاي تاب‌آوري آن را به سه شكل تعريف مي­نمايند: 1) نشان دادن پيامدهايي بهتر از حد انتظار در افراد در معرض خطر، 2) سازگاري مثبت عليرغم تجربيات استرس زا، و 3) بهبود مجدد بعد از حوادث ناگوار[21].

راتر (1990) در يك تعريف نسبتا جامع، تاب‌آوري را به عنوان فرآيندي پويا توصيف كرده است كه تأثيرات حوادث منفي زندگي را با توجه به تعامل ميان عوامل خطر زا و عوامل حفاظتي بيروني و دروني اصلاح مي­كند. ماهيت پوياي اين فرآيند بدين معناست كه فرد تاب‌آور مشاركت كننده فعال و سازنده محيط پيراموني خود است (اسكار و مك كارتي[22]، 1983؛ به نقل از كامپفر، 1999). مفهومي كه فراتر از صرف مقاومت منفعل در برابر آسيب‌ها و شرايط تهديد كننده مي­باشد و قائل به فاعليت نوع بشري است. از طرفي اين مقابله موفقيت آميز با موقعيت مي‌تواند توانايي فرد را براي مقابله[23] با شرايط ناگوار آينده افزايش دهد.

از اين رو، اين رويكرد كه تاب‌آوري فرآيندي پويا و فرد مشاركت كننده فعال مي‌باشد، با رويكردي كه تاب‌آوري را به عنوان يك صفت[24] مي­بيند از دو جهت متمايز مي­شود. در رويكرد صفتي، خود- تاب‌آوري[25] سازه اي است كه توسط جين[26] و جك و بلاك[27] (1980؛ به نقل از لوتار و همكاران، 2000) مطرح شده و به مجموعه اي از ويژگيهاي شخصيتي و توانمنديهاي فردي يا منابع دروني افراد اشاره مي­كند. دوم اينكه خود- تاب‌آوري به عنوان يك صفت شخصيتي، الزاما در برخورد با شرايط ناگوار مطرح نمي­شود.

بعلاوه تاب‌آوري به عنوان يك مفهوم تحولي از مهارت[28] نيز متمايز مي­شود. در يك ديدگاه رشدي، مهارت به عنوان توان استفاده سازگارانه از منابع دروني و بيروني براي دستيابي به پيامدهاي مثبت و موفقيت آميزي است كه متناسب با فرهنگ، زمان، تاريخ، بافت و سن افراد ­باشد. مهارت استفاده از منابع دروني و بيروني براي دستيابي به پيامدهاي مثبت و سازگارانه است و الزاما در برخورد با شرايط ناگوار نيز مطرح نمي­شود؛ در حاليكه تاب‌آوري يك سازگاري مثبت در حضور شرايط ناگوار است. بايد خاطر‌نشان ساخت كه تاب‌آوري بر خلاف مهارت كه پيامدهاي رفتاري قابل مشاهده را در بر مي­گيرد، شامل مؤلّفه‌هاي رفتاري، عاطفي، و شناختي نيز مي­باشد (لوتار و همكاران، 2000).

عليرغم وجود تعاريف متعدد در مورد تاب‌آوري، شايد بتوان گفت، وجه اشتراك همه اين توصيفات عبارت از توانايي بازگشت به حالت اوليه[29] و سازگاري موفقيت آميز عليرغم استرس زياد و شرايط ناگوار مي‌باشد (استوارت، ريد، و منگهام[30]، 1997؛ بروسلي، ورساج وگلدستون[31] 1998؛ به نقل از پليس، رينولدز، كازينز و اونيل[32]،2002). و البته وجه تمايز تعاريف فوق نيز مربوط به سه رويكرد اصلي به تاب‌آوري مي­باشد يعني ادراك تاب‌آوري به عنوان توانايي[33]

(ظرفيت)، فرآيند[34]، و يا پيامد[35] سازگاري مثبت عليرغم شرايط ناگوار (ماستن و همكاران، 1999). اگر چه در اين ميان، تمايز ميان فرآيند و پيامدهاي ناسازگاري نمي­تواند خالي از اغماض و پيچيدگي باشد (السون و همكاران، 2003).

[1]- Plaint

[2]- Elastic

[3]-Green

[4]-Jump Bounce Back

[5]- The Random House Dictionary (1961 )

[6]- Webster`S New Twentieth Century Dictionary of The English Language

[7]- Heritage Lllustrated Dictionary Of The English Languaye

[8]- Gordon & Song

[9]- Kumpfer

[10]- Harriman

[11]- Olsson ,Bond, Burns, Vella- Brodrick & Sawyer

[12]- Succesful Adaptation

[13]-Darwin

[14]-Hardiness

[15]-Anthony

[16]-Kobasa

[17]-Rhodewalt & Zone

[18]-Maddi & Khoshaba

[19]-Ramanaiah, Sharp,& Byravan

[20]- Fonagy, Steele Higgitt & Target

[21]- Truma

[22]-Scarr & Mccarty

[23]-Coping

[24]- Trait

[25]-Ego- Resiliency

[26]- Jeanne

[27]- Jack Block

[28]- Competence

[29]-Bounce Back

[30]-Stewart , Reid & Mangham

[31]-Beardslee, Verغير مجاز مي باشدe & Gladstone

[32]-Place,Reynolds, Cousins & Oneill

[33]-Capacity

[34]-Process

[35]-Outcome

فهرست مطالب

تعريف تاب‌آوري : شاخص‌ها و مدل‌ها

عوامل خطرزا

عوامل حفاظتي

مدل‌هاي تاب‌آوري

مدل‌هاي مفهومي تاب‌آوري

مدل گارمزي و همكاران

مدل‌هاي فرآيندي تاب‌آوري

مدل ريچاردسون، نيگز، جنسين و كامپفر(1990)

مدل كامپفر

ماهيت چند بعدي بودن سازه‌ي تاب‌آوري

تاب‌آوري تحصيلي و تاب‌آوري هيجاني

پيشينه تحقيق

منابع